Tegenover CustomerFirst licht woordvoerder Marjolein Verkerk toe: ‘We hebben al langere tijd een klein inhouse team dat ook cases oppakt. Dit team is verder uitgebreid, waaronder een groot deel voor de social media klantvragen. Een onderdeel van goede service vinden wij dat je klantvragen vanuit de merkwaarde oppakt. Dat kan goed vanuit onze inhouse teams. Dat brengt een bepaalde stijl met zich mee, wat bij ons merk past.’ Daarnaast is er een inhouse team opgezet voor het beantwoorden van vragen van zakelijke partners. In totaal zijn meer dan 100 mensen werkzaam op de klantenserviceafdeling in het hoofdkantoor in Utrecht.

Persoonlijker
Verkerk benadrukt dat bol.com blijft samenwerken met een externe partij die gespecialiseerd is in customer care: ‘Op dit moment is onze partner Teleperformance. Dit gaat niet veranderen. Het grootste deel van onze klantenservice wordt opgepakt door deze partij, uiteraard in nauwe samenwerking met ons hoofdkantoor.’

De online retailer wil de komende jaren extra inzetten op verbeterde klantcommunicatie. Dit komt onder meer tot uiting in zogenoemde speciaal-voor-jou-teams. ‘Dat zijn collega’s die zich bezig houden met klantcases die vaak ingewikkelder zijn dan gemiddeld en hierdoor meer tijd en/of aandacht vragen’, aldus Verkerk. Daarnaast is vergrote persoonlijke aandacht het devies, vanuit de gedachte dat bol.com tegenover de klant behulpzaam, toegankelijk, persoonlijk en enthousiast moet zijn. Aan de uitrol van nieuwe communicatiekanalen wordt nog gewerkt. Er wordt gedacht aan direct klantcontact via Whatsapp en Facebook Messenger. Momenteel is bol.com te vinden op Twitter, Facebook, Pinterest, Google+, YouTube en LinkedIn.