De afgelopen twee jaar stond verbetering van de customer journey hoog op de agenda bij Eindhoven Airport, vertelt Eli Lejeune, marketing, branding, digital & CX-professional van de Brabantse luchthaven aan Emerce. Op basis van eigen onderzoek kwam hij tot het inzicht mensen op het vliegveld slechts een paar uurtjes fysiek aanwezig zijn, maar dat de eigenlijke klantreis vaak maanden lang is: van de boeking van het ticket tot aan thuiskomst. ‘Vanuit dat inzicht hebben we een merkpositionering neergezet en zijn touchpoints beter ingericht of toegevoegd.’ De strategie is specifiek gericht op de mensen, de infrastructuur en het digitale aspect.

Uitstippelde route
De digitaliseringstrategie resulteerde onder meer in een online parkeerservice (goed voor een omzet van € 5 per jaar). EMMA haakt daar straks op in. Na het plaatsen van een parkeerreservering komt de reiziger vanuit de bevestigingsmail op een mobiele pagina. Aan de hand van de vluchtgegevens stippelt het systeem een ‘reis’ voorafgaande aan de vlucht uit. De mobiele service geeft inpaktips, adviseert wanneer het tijd is om van huis te vertrekken, hoe druk het is bij de security en hoe ver het lopen is van binnenkomst tot gate.

Een voorname reden om directer contact te zoeken met reizigers, is om data te verzamelen. Daarom werkt Eindhoven Aiport samen met retailers die relevante aanbiedingen kunnen doen. ‘Ziet een retailer dat je naar Ibiza vliegt, dan kan het op basis van data een bijpassend aanbod doen. Moet je na de security wachten op je vlucht, dan popt er bijvoorbeeld een QR-code op met een kortingsbon voor een kop koffie. De initiatieven faciliteren in gemak en het helpt retailpartners’, duidt Lejeune.

De bèta-versie staat op het punt van livegang, in het voorjaar wordt de definitieve versie verwacht.