‘De ontwikkeling doen we in eigen beheer omdat onze klantcontacten via andere kanalen lopen dan gebruikelijk: intercom en video. Bestaande standaardoplossingen voldoen niet aan onze wensen en behoeften’, vindt Michel Feddema, Information Manager QCR (Q-Park Control Room). Omdat de meeste parkeerfaciliteiten onbemand zijn, is de intercom het primaire contactkanaal van mensen die service nodig hebben. Ze worden direct doorgeschakeld naar de QCR en er wordt een videoverbinding gestart zodat een medewerker kan meekijken. De gesprekken en beelden worden vastgelegd.

Probleemloos
Een andere complicerende factor voor het klantenservicesysteem, zo stelt het bedrijf, is de grote diversiteit aan betaalmiddelen. Elk land heeft zijn eigen betaalsystemen. De Q-Park omgeving omvat zeven verschillende Parkeer Management Systemen. De contactcenterapplicatie moet dat aankunnen, net als de veelheid aan betaalsystemen. ‘Mensen moeten gemakkelijk en snel hun auto kwijt kunnen en zonder oponthoud kunnen uitrijden. Als er iets misgaat moeten onze klanten tijdig en klantgericht geholpen worden. Bijvoorbeeld als klanten hun kaartje kwijtraken of in de auto hebben laten liggen waardoor ze niet naar binnen kunnen, of als er een storing is bij een betaalautomaat of slagboom. Dergelijke zaken moeten snel worden opgelost’, meent Mark van Haasteren, algemeen directeur Q-Park Nederland.

Automatisering
De nieuwe software is ontworpen om beter aan te sluiten op de wensen en proposities van de business. Naar verwachting leidt de introductie van ‘smart preventief en predictief onderhoud’ tot minder storingen en tot snellere oplossing van onverhoopte incidenten omdat deze eerder worden opgespoord. Hierdoor heeft de parkeerklant minder reden om hulp te vragen. Slimme, geautomatiseerde planning van mensen en middelen moet de dienstverlening aan de klant verder verbeteren, aldus de parkeerdienstverlener. Geautomatiseerde workflows maken het klantcontact beter en sneller. Het systeem zal ook business intelligence verschaffen ter ondersteuning van het behalen van de bedrijfsdoelstellingen. 

Q-Park exploiteert in heel Europa 835.000 parkeerplaatsen in/op 6.100 parkeergarages en parkeerterreinen. Maandelijks worden 1.350.000 calls afgehandeld. Het bedrijf heeft twee klantenservicecentra, één in Leeds voor de Angelsaksische landen en één in Maastricht voor de overige landen en talen. In de Limburgse hoofdstad heeft het parkeerbedrijf 80 fte’s in klantenservice werken. IT staat centraal in de primaire en ondersteunende bedrijfsprocessen. Valid is sinds 2012 de vaste leverancier voor services op het gebied van het beheren en ondersteunen van Q-Park’s IT-infrastructuur.