Volgens Eric Lent, vicepresident bij de Amerikaanse tak van Holiday Inn en Crowne Plaza, is de keten langer bezig met klantbeleving. ‘We hebben onze kamers opnieuw ingericht en ook de beleving van onze hotels als geheel verbeterd. Betere service leidt tot grotere klanttevredenheid.’

Een nieuwe reclamespot illustreert hoe deze aanpak in de praktijk moet werken. Er is een klein meisje een teddybeer te zien. Het personeel verwelkomt hen allebei als speciale gasten, waardoor het meisje zowel tijdens als na haar verblijf met een grote glimlach rondloopt.

Update: de betreffende video staat inmiddels niet meer op YouTube.