De doelstelling om ‘het meest virtuele contactcenter van Nederland’ te zijn, is volgens Ooms een belangrijk onderdeel van de toekomstvisie van de klantenservice bij TUI. Het is één van de zes punten die hiertoe moeten bijdragen. Andere stokpaardjes zijn omnichannel aanwezigheid, een 360 graden klantvisie, kostenefficiëntie, betrokken en goed gekwalificeerd personeel en de promotie van selfservice door technologische ontwikkelingen.

Thuiswerken
Het virtuele contactcenter, zoals Ooms het noemt, is een combinatie van traditionele servicemedewerkers en winkelpersoneel, aangevuld met mensen op diverse bestemmingen en op Schiphol. In de contactcenters werken in totaal zo’n 300 medewerkers, waarvan 20 procent ervoor kiest deels vanuit huis te werken. Fulltimers kunnen kiezen voor 2 dagen thuiswerken, parttimers voor 1 dag.

Als back-up is er een pool van 30 parttime winkelmedewerkers die extra uren kunnen werken voor het contactcenter. Pièce de résistance is echter een groep van 672 fulltime winkelmedewerkers die vanuit 134 winkels bijspringen op de klantenservice. Dat houdt in dat ze tijdens rustige uren achter de laptop zitten om in chats of telefoongesprekken klantcontact te onderhouden.

Resources
Ooms stelt dat deze winkelmedewerkers een derde van het klantcontact afhandelen en bijna 50 procent van alle B2C-contacten. ‘Waar iemand zit is niet belangrijk, maak gebruik van de resources die je hebt’, is zijn motto. Om ervoor te zorgen dat klanten in de fysieke winkel zich niet achtergesteld voelen, moet het personeel proactief laten weten dat ze met een chat bezig zijn en de klant zo snel mogelijk zullen helpen.

Overigens benadrukt de klantenservicedirecteur dat fysiek klantcontact bij TUI voorlopig niet zal verdwijnen, hoewel het contact in theorie gedigitaliseerd zou kunnen worden. ‘Het geeft de klant vertrouwen in je merk. Face-to-face zal altijd belangrijk blijven als je de klant advies geeft.’

Multichannel Conference 2017