Klantbeleving stuurt volgens het rapport een groot deel van de beslissingen binnen een organisatie, waarbij het een flinke uitdaging is om veeleisende klanten (high-touch) tegemoet te komen met zowel snelheid als zorgvuldigheid. Voor het onderzoek gaven leidinggevenden van meer dan 450 contactcenters in 16 landen hun visie op de komende twee jaar. Meer dan 80 procent van hen noemt het verbeteren van klantbeleving als grootste drijfveer van investeringen, tegenover 3 procent die gericht is op omzetgroei.

Problemen
De klant heeft steeds vaker behoefte aan on-demand communicatie, staat in het rapport, terwijl telefonie een steeds kleinere rol speelt in het klantcontact. De verwachting is dat het aandeel telefoontjes de komende twee jaar zal dalen van 64 naar 47 procent. Om die reden moeten contactcenters omnichannelstrategieën inzetten om met hun klanten te communiceren. Managers zien problemen ontstaan nu ze hun talentpool, processen, operatie en capaciteit moeten aanpassen om volop te kunnen inzetten op messaging, chat en video.

Een derde van de respondenten geeft aan dat ze meer willen investeren in automatisering met robots en kunstmatige intelligentie. Twee derde plant investeringen in vergevorderde analysemodellen om zo meer inzicht te krijgen in klanten en bedrijfsprocessen.

Flexwerken
Naast alle technologische ontwikkelingen, blijft het binnenhalen van talent essentieel voor het bereiken van hoge klanttevredenheid. Klantverzoeken worden steeds complexer, dus moet er geïnvesteerd worden in medewerkers. Meer dan 6 op de 10 organisaties wil daarom investeren in trainingsprogramma’s om hun team effectiever te maken, terwijl 53 procent flexibel werken wil promoten in de vorm van thuiswerken, zodat betrokkenheid en retentie kunnen groeien.

Volgens Andy Haas, managing director bij Deloitte Consulting LLP en customer operations leader, moeten bedrijven niet achteroverleunen als ze deze punten in kaart hebben gebracht: ‘Klanten eisen moeiteloos én waardevol contact; het is aan de contactcenters om deze verwachting te benoemen, prioriteren en waar te maken.’