Volgens het bedrijf kan het systeem 95 procent van klantverzoeken afhandelen door live chat of virtuele assistent Nina in te zetten ter vervanging van telefonisch contact. Het is voor medewerkers onder meer mogelijk om klanten online in een chat mee te laten kijken bij de stappen om een probleem op te lossen, zodat ze dit in de toekomst zelf kunnen. Op die manier kan ook het aantal verdere klantverzoeken over hetzelfde probleem of onderwerp worden teruggedrongen, denkt het bedrijf.

Productiviteit
Daarnaast kunnen medewerkers klanten doorsturen naar andere kanalen waar hun verzoek meteen wordt opgepakt zonder dat zij opnieuw hoeven in te bellen of hun situatie hoeven uit te leggen. Verder worden minder ingewikkelde taken ondergebracht bij andere kanalen, zodat medewerkers productiever worden en zich kunnen concentreren op zaken die meer aandacht vragen.

‘Consumenten hebben virtuele assistenten en messaging omarmd, wat laat zien dat er een fundamentele verandering plaatsvindt binnen verwachtingen op het gebied van klantenservice’, stelt Robert Weideman, executive vice president van de Enterprise Division bij Nuance. ‘Dit platform creëert een naadloze klantbeleving die een simpele transitie tussen telefoongesprekken en digitale selfservice mogelijk maakt. Klanten kunnen kiezen voor een contactmanier die het best bij hen past, wat de best mogelijke klantbeleving oplevert.’