Volgens Sander Kouwenhoven, manager bij het Service Centrum van het bedrijf, sloeg de aanvankelijke scepsis over het project snel om naar optimisme. Na een pilot in 4 winkels werd de chat met software van Livecom in oktober bedrijfsbreed uitgerold. Hij verklaart ook het idee om winkelmedewerkers te laten chatten: ‘We bedachten dat de echte productkennis bij de productspecialisten in de winkel ligt. Die weten echt álles over de producten. Op dat moment besloten we chat naar de winkel te brengen.’

Het bedrijf stelt dat chatklanten het extra servicekanaal als heel prettig ervaren. Dit wordt niet gemeten, maar dit leidt BCC af aan de reacties en de positieve klantverhalen. Er zijn vier resultaten te noemen.

1. Samenwerking
Het resultaat waar BCC het meest trots op is, is ook gelijk het resultaat wat ze van tevoren niet hadden gedacht te behalen. En dat is dat de winkels en het contactcenter veel beter zijn gaan samenwerken en begrip hebben voor elkaars werk. ‘Het waren echt twee aparte werelden die mijlenver uit elkaar lagen’, vertelt Sander. ‘De productspecialisten klaagden altijd dat het contactcenter nooit bereikbaar was. En het contactcenter klaagde altijd dat de winkels van alles beloofden wat ze niet waar konden maken en dat zij dat vervolgens moesten oplossen. De winkels en het contactcenter zijn veel beter gaan samenwerken en hebben nu begrip voor elkaars werk. We kunnen wel stellen dat de servicegerichtheid van heel BCC omhoog is gegaan door chat. Op dit resultaat hadden we wel, maar niet verwacht.’

‘Door de invoering van chat krijgen de winkels nu meer vragen die ze hier gelijk op kunnen lossen. Ook kennis over procedures, werkwijzen en systemen is binnen BCC omhoog gedaan. Nu begrijpen ze opeens elkaars werk en werken ze steeds meer samen. Hier hadden we wel op gehoopt, maar niet verwacht. En eigenlijk is het vanzelf gegaan met de introductie van chat. We kunnen wel stellen dat de servicegerichtheid van heel BCC omhoog is gegaan door chat.’

2. Bron van verbetering
‘In mijn functie is het heel belangrijk om aan de organisatie terug te geven wat er bij klanten leeft’, vertelt Kouwenhoven. ‘Voorheen kon ik klantinformatie alleen op hoofdonderwerpen teruggeven. Nu kan dat op klantniveau, omdat alle chatgesprekken worden opgeslagen. Veel afdelingen gebruiken de chats als informatiebron. Onze e-commerce manager leest bijvoorbeeld wekelijks deze gesprekken door. Daar haalt hij ontzettend veel informatie uit om de website(beleving) te verbeteren. Als hij vijf keer hoort dat klanten iets niet kunnen vinden of een bepaalde button raar vinden, dan is er werk aan de winkel.’

3. Wow-effect
Wouter Peet, vestigingsmanager in Amsterdam Buitenveldert, vertelt dat ze via chat de klant echt het wow-effect willen geven. ‘Dit doen we door steeds een stap verder te denken. Na het beantwoorden van vragen vertellen klanten vaak dat ze graag in de winkel komen kijken naar het product. Ik spring hierop in door te vragen naar welk filiaal ze gaan en dan check ik of ze het product daar ook daadwerkelijk hebben staan. We hebben niet alles wat we verkopen in de winkels staan. En ook demomodellen kunnen net verkocht zijn. Klanten reageren altijd heel verrast op deze extra service. Voor ons een kleine moeite en de klant wordt niet teleurgesteld.’

‘Het is helemaal gaaf om nog een stap verder te gaan in de service. Daar zijn we nog niet, maar hebben we al wel een paar keer getest. Ik stel dan de vervolgvraag wanneer ze langs willen komen. Ik geef dit door aan het desbetreffende filiaal. In de winkel spreken ze deze klant dan persoonlijk aan en geven aan dat ze met hem of haar hebben gechat. Dit leidde steeds tot super leuke reacties. Zo halen wij de klant uit de anonimiteit, wat klanten enorm waarderen. Geen nummer, maar een naam. Dit willen we meer gaan uitbreiden.’

4. Klantsturing
Na de pilot heeft BCC de homepage uitgebreid met een promo voor live chat. Er staat wel heel duidelijk bij ‘Chatten met productspecialisten’. ‘Maar klanten zijn heel slim’, zegt Kouwenhoven. ‘Als ze iets niet kunnen vinden, proberen ze alles om hun vraag toch te kunnen stellen. Daarom hadden we het systeem zo ingericht dat chats die niet over productvragen gaan, direct doorgezet konden worden naar het contactcenter. Zij fungeren als back-up. In de praktijk doen we dit echter sporadisch. Klanten stellen vrijwel alleen maar productvragen. Blijkbaar is in de beleving van de klant een ‘productspecialist’ ook echt iemand aan wie je alleen maar productvragen stelt. We zeggen altijd dat klanten niet te sturen zijn, maar in dit geval lukt dat zeker wel!’

Toekomst
Het bedrijf noemt de manier waarop het chat inzet goed overdacht, maar vrij basic. Het doet wat het moet doen, zonder teveel toeters en bellen. ‘Dat is voor nu perfect’, vertelt Kouwenhoven. ‘Toch zie ik wel een volgende stap en dat is het meer openzetten van chat. Dus het wel direct aanbieden op de homepage. Dat wil ik doen op het moment dat chatbots uit de kinderschoenen zijn. Ik vind de techniek nu nog niet goed genoeg. Wanneer chatbots klantvragen écht goed kunnen beantwoorden, met een stuk gevoel er in, dan wil ik het proberen. De klant wil niet zozeer heel snel antwoord, maar well in één keer het juiste antwoord.’