Softwareontwikkelaar Chris Stone stelt in een bijdrage op Cio.com dat cio’s, chief information officers, de klantreis moeten overzien zoals een dirigent de uitvoering van een symfonie. Elk digitaal aspect moet aansluiten op de andere elementen van de customer journey. Om de juiste gepersonaliseerde en naadloze klantbeleving te creëren, beschrijft hij drie pijlers.

Nadruk op flexibiliteit
Elke afdeling wordt een speler in de digitale merkbeleving. Daarom moet je als bedrijf de leercurve minimaliseren. Nu meer mensen betrokken zijn bij digitale projecten, moet software flexibel en intuïtief zijn. Dit zorgt voor een brede betrokkenheid bij een product. Als complete teams nieuwe software kunnen gebruiken zonder dat dit het werkproces aantast, is het makkelijker een customer journey te ondersteunen. Veel aanbieders van software gaan steeds vaker uit van een API, application programming interface. Dit model maakt het voor bedrijven mogelijk om zelf te kiezen welke microservices het beste werken voor hun unieke doelstellingen.

Hernieuwde focus op automatisering
Met de ontwikkeling van de customer journey verandert automatisering van een puzzelstukje in het mastermind dat de puzzelstukjes op de juiste plek legt. Het automatiseren van losstaande taken is niet meer genoeg. Teams willen in alle back-end services de beschikking hebben over de gewenste informatie. Dit zijn services als Marketo, crm-systemen, facturatie- of vertaalsoftware, die allemaal cruciale puzzelstukjes bevatten. Het automatiseren van de datastroom tussen deze diensten verlicht de druk op de mensen achter de schermen en is bepalend voor het prestatieniveau van een team. Zo kunnen crm-professionals de klantkringloop beter in kaart brengen en wordt het voor cio’s mogelijk om teams in te schakelen zodra de customer journey een nieuwe weg inslaat.

Personalisatie herdefiniëren
Met de opkomst van nieuwe apparaten en nieuwe content groeit ook de klantverwachting van een persoonlijke beleving. Het zal niet lang meer duren voor je op je smartwatch een pushbericht ontvangt over een aanbieding van speciaalbiertjes zodra je het laatste flesje uit de koelkast hebt gehaald. Deze langverwachte, gepersonaliseerde ervaring komt eraan, maar het vraagt veel inzet om dit daadwerkelijk waar te maken.

Om deze ontwikkeling bij te benen, moeten bedrijven hun klantprofielen tot in de puntjes verzorgd hebben. Transactiegegevens en productvoorkeuren moeten vanuit het hele digitale ecosysteem van een merk verzameld worden, van mobiele apps en websites tot virtuele assistenten. Hiermee kunnen bedrijven een samenhangende klantbeleving bieden op alle apparaten.

Customer journeys worden er niet bepaald eenvoudiger op. Als merken de klantreis snel kunnen orkestreren van binnenuit, zal het makkelijker zijn om de persoonlijke en uiterst effectieve klantbeleving neer te zetten die iedereen verwacht.