Voor klanten betekent dit dat ze moeiteloos kunnen wisselen tussen verschillende kanalen, zoals telefoon, sms, chat, e-mail en social media, zonder hun verhaal steeds opnieuw te hoeven uitleggen. Het bedrijf kan gesprekken oppakken waar ze waren gestopt en heeft toegang tot de complete contactgeschiedenis van een klant, zowel voor actuele als eerdere vluchten.

Het bedrijf geeft als voorbeeld een reiziger die tweet zin te hebben in een aankomende vakantie met zijn gezin. Als hij op de dag van vertrek jetBlue een smsje stuurt dat hij te laat aankomt op het vliegveld en wellicht zijn vlucht gaat missen, koppelt het systeem de tweet aan het smsje, waardoor het stressniveau bij de klant beter in te schatten is. Vervolgens kunnen omboekopties worden aangeboden en veranderingen worden doorgevoerd, terwijl het gezin nog onderweg is naar de luchthaven.

Menselijke maat
Frankie Littleford, vice president customer support bij jetBlue, stelt dat dit goed aansluit bij de missie van het bedrijf: ‘We hebben altijd het idee gehad dat we de menselijke maat terug konden brengen in het luchtvervoer. Toch kon de klantcontacttechnologie het stijgende aantal passagiers niet bijbenen. Met Gladly kunnen we ons doel waarmaken in de huidige markt.’

Volgens de luchtvaartmaatschappij is Gladly ‘een van de meest innovatieve bedrijven op het gebied van customer service’, reden voor jetBlue om flink in de toekomst van de startup te investeren. ‘Beide bedrijven hebben een gedeelde focus op mensen en het menselijker maken van klantervaringen’, meent Gladly-oprichter en -ceo Joseph Ansanelli. ‘jetBlue is een van de weinige bedrijven waar klantenservice niet een dingetje achteraf is, het is een fundamenteel onderdeel van hun merk.’