In het rapport The Disconnected Customer staat dat bedrijven en consumenten verschillend denken over het niveau van de dienstverlening. Dat komt ook tot uitdrukking in de verschillende ervaringen met de Net Promoter Score (NPS). 90 procent van de bedrijven verwacht dat de eigen NPS in de afgelopen drie jaar met vijf punten is gestegen, terwijl 54% van de consumenten deze hogere score daadwerkelijk geeft.

Internet-based
Het percentage consumenten dat meer geld wil betalen in ruil voor betere klantbeleving ligt in ons land lager dan in India (98%) en China (95%). Wereldwijd kunnen vooral leveranciers van internet-based diensten en retailers hiervan profiteren, omdat in deze sectoren 87 en 86 procent van de consumenten meer willen betalen voor een product of dienst als dit een betere klantervaring oplevert. Bij nutsdiensten als elektra en gas is dit het laagst, met 73 procent.

Verder geeft 31% van de bedrijven in het onderzoek aan moeite te hebben om snelle technologische ontwikkelingen bij te benen en aan de digitale verwachtingen van hun klanten te voldoen. Pierre-Yves Glever, Global Lead of Digital Customer Experience bij Capgemini, koppelt dit aan klantbinding: ‘Digitalisering heeft bedrijven vele nieuwe mogelijkheden gebracht om klanten aan zich te binden. Tegelijkertijd heeft het ook gezorgd voor een sterk veranderend gedrag bij deze klanten en hogere verwachtingen.’

Efficiency
‘Veel bedrijven vinden het een uitdaging om bij te blijven bij de snelle technologische ontwikkelingen, zoals ook uit dit onderzoek blijkt. Bedrijven die erin slagen om hun bedrijfsprocessen te linken aan de klantervaring, zullen het meest profiteren van een gestroomlijnde operationele efficiency en tevreden klanten’, meent Glever.

Voor het onderzoek zijn 3.300 consumenten van 125 bedrijven uit verschillende sectoren gevraagd naar hun mening en ervaring. Daarnaast zijn 450 senior managers van 150 verschillende bedrijven bevraagd, werkzaam in sleutelposities in hun bedrijf op het gebied van dienstverlening aan klanten, IT/technologie of marketing/sales. De respondenten zijn afkomstig uit Australië, China, Duitsland, Frankrijk, India, Nederland, het Verenigd Koninkrijk en de Verenigde Staten.