‘Eén van de dingen waar we veel succes mee hebben gehad, zijn lookalike-modellen van klanten waarmee we op social media en in andere databronnen vergelijkbare klanten kunnen vinden. We begrijpen door hun aankoopgeschiedenis wie deze klanten zijn, maar aan de hand van hun digitale sporen krijgen we nu nog meer inzichten.’

Technologische innovaties
Ook is digitale assistent Very Assistant in het leven geroepen, een startpunt voor technologische innovaties die moeten leiden tot het oplossen van een ‘groter spectrum van klantproblemen’. ‘Onze assistent maakt een soort conversatie en persoonlijke chat mogelijk die naar onze mening de toekomst van klantgedrag in retail gaat bepalen.’

‘De assistent helpt nu nog op een intelligente manier met klantenservice, maar over een paar jaar is het misschien mogelijk om te assisteren bij winkelverzoeken. Dit data-gedreven ‘brein’ zou klanten prima kunnen helpen bij het uitkiezen van een jurk, een outfit, het juiste paar schoenen. Dat is razend interessante materie.’

Automatisering
Rudoe nuanceerde de impact die machine learning op de lange termijn gaat hebben op de klantenservicefuncties binnen Shop Direct. ‘In de maatschappij wordt al jaren gezegd dat mensen opzij zullen worden geschoven door technologie. Automatisering zorgt er slechts voor dat taken op een andere manier worden verdeeld.’

‘Dit soort automatisering zal uiteindelijk zorgen voor een hoger serviceniveau, meer personalisatie en een grotere klanttevredenheid. Het zal de manier waarop bedrijven zijn georganiseerd veranderen, maar de klant zal de echte winnaar zijn.’