Het bedrijf ondervroeg ruim 1.000 willekeurig geselecteerde Amerikaanse consumenten over hun klantgedrag in de bankensector. Uit de enquête blijkt verder dat de meeste Amerikanen het geen probleem vinden om een transactie op meerdere manieren te kunnen uitvoeren, zoals tijdens een bezoek aan een filiaal of via een mobiele app. Wel stelt 62 procent dat een probleem bij het first point of contact moet worden opgelost, ongeacht de manier waarop ze contact opnemen met hun bank.

Schakelen tussen kanalen
‘Toch zie je dat veel contactcentermedewerkers in financiële instellingen niet genoeg zijn voorbereid op de diversiteit van klantverzoeken’, stelt Karen Hardy, vp product & solutions marketing bij Avaya. ‘Om customer service te verbeteren, moeten grote banken ervoor zorgen dat hun medewerkers voldoende zijn uitgerust om klantvragen op elk platform te beantwoorden en tussen platforms kunnen schakelen zonder dat de klant steeds zijn vraag of probleem hoeft uit te leggen.’

De onderzoekers zagen ook dat 85 procent van de respondenten gelooft dat virtuele financiële adviseurs uitkomst kunnen bieden bij een problematische transactie zoals verdenking van fraude of vernieuwing van een creditcard. Ook denkt 85 procent dat dergelijke digitale assistenten zorgen voor een snellere oplossing van hun vragen.

Frustraties
Er werd ook gevraagd naar de ervaring met het bellen naar het contactcenter van een bank. Daaruit blijkt dat lange wachttijden, onbegrip van de medewerker en het moeten herhalen van een vraag of probleem de meeste frustratie oplevert. Vooral millennials (tussen 18 en 34 jaar) noemden deze pijnpunten. Volgens de onderzoekers is dit niet opmerkelijk, aangezien deze groep vaker en sneller online of met een mobiele app bankiert.