Veel van de aanwezigen gaven aan dat ze aan de vooravond van technologische keuzes staan en daarom graag leren en horen van vakgenoten hoe zij daarmee omgaan. Waar moeten ze instappen op technologie om met klantcontact verder te komen? Wat zijn de laatste ontwikkelingen en welke rol speelt IT in de procesverbeteringen van het contactcenter? De nieuwe expertgroep, met Eric Hartmans van Content Guru als voorzitter, stoomt volgens de KSF klantcontactmanagers klaar voor deze keuzes.

Lean methodiek
Merel van den Boomen, manager Klantcontact Management bij NS, ontving de deelnemers in het zogeheten M-Lab: een inspirerende ruimte, mét uitzicht op het stationshal van Utrecht Centraal. Hier worden alle technologische snufjes voor de treinstations, winkels en meer getest. NS werkt lean, een cultuur van continu verbeteren waarbij de klant centraal staat. Het voordeel ervan is dat de samenwerking tussen IT en Klantcontact er al enige tijd is. In werkgroepen ontwikkelt, bouwt en prioriteert NS continu de processen van klantcontact, marketing en IT. Een belangrijk onderdeel daarvan is het programma ‘Omnichannel’ waarin het gaat om klantcontact in de breedste zin van het woord; NS-loket, NS-reisplanner, de klantenservice, kaartautomaat, et cetera. Hierin stapt klantcontact voortdurend in op keuzes voor techniek; welke klantbehoeftes zijn er? Wat is daarvoor nodig? NS kijkt momenteel naar verschillende innovatie-mogelijkheden waaronder speech analytics en chatbots, vertelde Van den Boomen. Ze gaf ook een paar tips aan de groep voor de samenwerking met IT: stel altijd controlevragen, vraag door, vertaal naar ‘Jip en Janneke’-taal en durf het te zeggen als je iets niet snapt.

Meer verantwoordelijkheden
‘Ik heb geen IT-achtergrond, en het vak van de klantcontactverantwoordelijke verandert. Kennis van IT speelt een steeds belangrijkere rol; ik mag meer doen.’ Hiermee opende Christianne Beks van Parkmobile haar presentatie. Bij Parkmobile is zij niet alleen verantwoordelijk voor de processen en de HR-component, maar ook voor de technologische keuzes voor haar afdeling en dat vraagt wat van haar IT-skills. Toen Beks nog maar net gestart was bij het bedrijf achter de parkeerapp, vroeg haar leidinggevende haar om uit te tekenen waar en hoe (welke kanalen, de routering, etc.) klanten contact opnemen met Parkmobile, om op die manier de technische processen verder inzichtelijk te maken. Dit droeg enorm bij aan het verkrijgen van meer kennis over het technische landschap van klantcontact en om daarin keuzes te maken voor het eigen contactcenter. Ook heeft het Beks sterker gepositioneerd in het gesprek over keuzes voor IT. Als klantcontactmanager kom je er niet meer mee weg om alleen nog mee te denken over de HR-component en de processen; de technologische keuzes en kennis daarvan spelen een steeds grotere en belangrijkere rol, meent ze.

Integratie
Ter afsluiting leidde voorzitter Eric Hartmans een gesprek met de aanwezigen. Velen gaven aan dat de cloud interessant is, maar nog niet iedereen zet daar concrete stappen in vanwege de nieuwe privacywetgeving GDPR die er in 2018 aankomt. En hoe integreer je al die systemen (CRM-systemen, databases, kennisbanken, zowel intern als extern) om zo tot een 360 graden-klantbeeld te komen? Dat was iets waar veel deelnemers nog mee worstelden. Er is géén perfecte variant: niet iedere medewerker kan overweg met elk systeem en een all-in-one pakket is niet altijd het sterkst op alle deelgebieden. Neem goed de HR-component mee om zo de kracht van technologie te versterken. Begeleid je medewerkers en neem ze mee in de besluitvorming. Ook werd er tot slot kort gesproken over chatbots en videochat: een paar organisaties kijken hiernaar. Videochat blijft misschien lastig, want niet iedere medewerker wil voor de camera.

Noot: de informatie over deze expertsessie is verstrekt door de KSF.