Voor de klantenservice werkte Brabantia tot voor kort met een standaardmodule in de webshop. Voor de leverancier van huishoudelijke artikelen en keukenaccessoires bood dit systeem echter te weinig mogelijkheden voor een persoonlijke benadering. Daarnaast had dit een negatieve invloed op de performance van de webshop als er bijvoorbeeld veel foto’s werden gedeeld door klanten of als veel tickets achter elkaar werden aangemaakt, aldus Brabantia. ‘Consumer first thinking is een belangrijke waarde van onze organisatie. Dit betekent onder meer dat we proactief willen meedenken en persoonlijker willen communiceren met klanten. Onze helpdesk was hier echter niet op ingericht’, blikt online marketeer Laura Thijssen terug op de oude situatie.

Klanttevredenheid
Dankzij partner Zendesk heeft de retailorganisatie nu een compleet beeld van alle klantcontacten die er via verschillende kanalen met een consumenten zijn geweest met een consument. Gevolg hiervan is dat de helpdeksmedewerkers van Brabantia ‘veel beter in staat zijn om mee te denken met de klant’. Het bedrijf gaat de gekozen software inzetten voor de faq-sectie, plus voor het monitoren van customer service. ‘De rapportages uit het systeem geven inzicht in de workload van onze agents en de tevredenheid van klanten over de service die we verlenen. Daarmee kunnen we direct inspelen op feedback en dichterbij de klant komen’, meent Thijssen.

Een maand geleden maakte Zendesk bekend een contract te zijn aangegaan met Adyen.