Uit het onderzoek onder ongeveer 23.000 consumenten, uitgevoerd door GfK, blijkt onder meer dat klanten minder storingen en meer gemak bij internetbankieren (via desktop of laptop) ervaren dan vorig jaar. Wel daalt het aantal klanten dat internetbankiert van 93% in 2015 naar 84% in 2017. Tegelijkertijd neemt mobiel bankieren (via smartphone of tablet) toe van 46% naar 57%.

Persoonlijk contact
Klanten die een vraag hebben, vinden dat ze eenvoudig contact kunnen leggen met een medewerker. Op een schaal van 1 (mee oneens) tot 5 (mee eens) is de score hier een 4,2. Het persoonlijk contact daalt echter wel, van 31% naar 22%. De toezichthoudende Raad van Advies doet banken de aanbeveling om goed na te denken over de vormgeving van het persoonlijke klantcontact nu diensten steeds verder digitaliseren. ‘Dit levert gemak op, maar zorgt ook voor minder persoonlijk contact, terwijl dat juist heel belangrijk is in de vorming van de relatie tussen klant en bank. Persoonlijk contact zorgt ervoor dat de klant zich geen nummer voelt, maar een directe relatie van zijn/haar bank.’

Verder constateert de raad dat consumenten vinden dat banken klantgerichter mogen worden. ‘Vooral belangrijk is een blijvende aandacht van banken voor het proactief helpen van klanten bij hun financiële huishouding. Zowel voor de korte termijn – bijvoorbeeld het voorkomen van rood staan – als voor de lange termijn, bijvoorbeeld bij mogelijke aflossingsproblemen aan het einde van de looptijd van een aflossingsvrije hypotheek. Voor de korte termijn worden klanten al bediend met datagedreven digitale oplossingen. De uitdaging hier is dat meer banken dit gaan doen, en dat ook meer klanten de oplossingen gaan gebruiken.’

Werk aan de winkel
De branche zelf kijkt kritisch naar de resultaten. ‘Ik ben blij met deze positieve tendensen in de feedback maar er blijft vooralsnog veel werk aan de winkel’, zegt Chris Buijink, voorzitter van de NVB. ‘Vooral op het gebied van open en eerlijk moeten we nóg beter. Zo bleek bijvoorbeeld uit de panelgesprekken dat consumenten willen weten wat er met hun spaargeld gebeurt, volledige transparantie verwachten over hun bankzaken en proactieve advisering op prijs stellen.”

De Vertrouwensmonitor Banken verschijnt sinds 2015 jaarlijks. Twee jaar geleden werden dezelfde knelpunten aangeduid als dit jaar. Ook toen werd het rapport gezien als ‘aansporing tot verbetering’.