Diverse klantenqûetes leerden het automotivebedrijf dat de factor ‘tijd’ wel heel vaak naar voren kwam, aldus Lincoln-president Kumar Galhotra. Hij constateert dat consumenten ongeduldig raken door bijvoorbeeld de lange wachttijd die vaak onderdeel is van het proces rondom de aankoop van een auto. Tijd om in actie te komen dus, met de introductie van enkele CX-initiatieven. Zo wordt de zogeheten Lincoln Personal Driver-service uitgebreid naar Dallas, in navolging van eerder gehouden pilots in Miami en San Diego. Gebruikers van deze dienst kunnen zich vanaf  $ 30 per uur in hun eigen Lincoln laten vervoeren of de chauffeur in zetten voor een boodschap. Welgestelde klanten hebben hier in het dagelijkse leven duidelijk behoefte aan, beweert Galhotra. ‘Door onze klanten gebruik te laten maken van hun eigen auto, op hun eigen tijd en voor meerdere doeleinden, willen we hun ervaring zo moeiteloos mogelijk maken.’

Klantgemak
Ook heeft Lincoln in het land tien autodealers geselecteerd die klanten demovoertuigen bezorgen zodat zij voor 24 of 48 uur op hun gemak een auto kunnen testen. ‘We hebben het volste vertrouwen in ons product om dat aan te durven’, verklaart de president. Is de betreffende klant aansluitend geïnteresseerd om het voertuig aan te schaffen, dan komt een salesmedewerker van de dealer naar het huis of kantoor van diegene om de transactie af te ronden. Bij monde van Galhotra moet het salesproces geen (of weinig) inspanning van de klant vergen.

Begin 2018 is Lincoln van plan om in Californië een maandelijks afneembaar ‘auto-abonnement’ te lanceren, waarin aspecten als verzekering, onderhoud, pechhulp en halen-en-brengen zijn inbegrepen. Dit concept stelt klanten in staat om op een regelmatige basis diverse voertuigen uit te proberen, voordat zij een leasecontract voor de langere termijn aangaan of een rechtstreekse aankoop.