Customer experience trends 2018 - Deel 1
Artificial intelligence en robots eisen een duidelijke hoofdrol op in de lijstjes van belangrijke ontwikkelingen die zich aankomend jaar nadrukkelijk laten gelden. Hierbij de CX-prognose van Cognizant.
Op het gebied van klantervaring in de retail voor 2018 ziet de ‘digitale transformator’ vijf trends:
Rond 2020 maken ruim twee miljard mensen regelmatig gebruik van chatbots. Het wordt een belangrijke tool voor het vinden, zoeken en kopen van producten. Gewichtig is dat retailers het makkelijker maken voor klanten om via chatbots en spraakgestuurde technologie hun winkel te vinden. Tevens moet het aankoopproces vlekkeloos verlopen, zodat klanten zich meer verbonden gaan voelen met het merk.
Snelheid en gemak zijn al jaren belangrijke drijfveren voor consumenten om bij bepaalde winkels te kopen. Onderzoek toont aan dat ruim de helft (51%) van de Nederlanders veel waarde hecht aan een snel bezorgproces. Er wordt flink geconcurreerd op het gebied van bezorgen. Zo praat Amazon bijvoorbeeld al over een bezorging binnen 30 minuten door drones.
Winkeliers kunnen zich onderscheiden door een fantastische klantervaring te bieden. Steeds meer winkeliers richten zich daarom op het creëren van een omnichannel ervaring die gepersonaliseerd en meeslepend is. De fysieke- en digitale klantervaringen moeten geïntegreerd zijn.
In de nabije toekomst gaan robots kleding op maat maken, is de verwachting. Klanten laten bijvoorbeeld een 3D body image maken, en geven hun voorkeuren door. Op basis hiervan wordt snel en goedkoop het perfecte kledingstuk gemaakt. Gemak dient de mens.
Ontwerpster Rebecca Minkoff introduceerde in haar winkel interactieve touchscreens waarmee klanten producten kunnen selecteren om die vervolgens naar hun kleedkamer te laten brengen. De kleedkamers bevatten ook interactieve passpiegels die de verlichting aanpassen, het kledingstuk in een andere maat of kleur laten zien en klanten de mogelijkheid biedt contact op te nemen met de verkopers. Als gevolg hiervan steeg de verkoop in Rebecca’s winkel tot wel 200%.
Klik hier voor deel 2.
comments powered by Disqus
