Customer experience trends 2018 - Deel 2
Artificial intelligence en robots eisen een duidelijke hoofdrol op in de lijstjes van belangrijke ontwikkelingen die zich aankomend jaar nadrukkelijk laten gelden. Hierbij de CX-prognose van Pegasystems.
De leverancier van customer engagement software doet acht voorspellingen op klantbelevingsvlak waar bedrijven in 2018 serieus rekening mee moeten houden:
Nu technologie de basisservice van bedrijven steeds verder standaardiseert, zullen merken hun ecosystemen uitbreiden om zich meer onderdelen van de customer journey te kunnen toe-eigenen. Ook ver buiten hun gebruikelijke comfortzone.
Aankomend jaar zijn klanten niet langer overgeleverd aan niet-gekoppelde bedrijfssystemen en medewerkers met speciale skills. Dankzij de vooruitgang op het gebied van kunstmatige intelligentie en robotisering vervaagt de grens tussen servicemedewerkers, verkopers en marketingspecialisten en zelfs tussen mens en machine. Een organisatie beweegt nu met de klant mee, in plaats van dat de klant zich van afdeling naar afdeling moet verplaatsen.
Naarmate consumenten vaker bewust met AI in aanraking komen, staan zij meer open voor bedrijven die AI gebruiken om met hen in contact te komen. Volgend jaar zullen organisaties hierop inspelen door openheid over wat zich afspeelt achter het AI-gordijn om tot bepaalde beslissingen te komen. Transparantie is het sleutelwoord bij het gebruik van AI.
De nieuwe GDPR-wetgeving die in mei van kracht wordt, geeft klanten het recht om desgewenst alle verzamelde informatie permanent door het betreffende bedrijf te laten verwijderen. Hoe kunnen bedrijven die dans ontspringen? Allereerst door gebruikers geen aanleiding te geven. Contactmomenten die niet relevant, actueel, contextueel en consistent zijn, zullen deze kans alleen maar vergroten. Iedere interactie met een merk zou voor de consument een aanleiding kunnen zijn om te beslissen of hij actie moet ondernemen.
Nieuwe datasignalen worden realtime opgepikt vanuit alle mogelijke vormen van digitale input. Met deze informatie kunnen bedrijven geheel nieuwe vormen van klantempathie tonen. Ze kunnen op elk moment de gemoedstoestand van een klant bepalen, waaronder emotionele, motiverende, gedragsmatige, situationele en ecologische aspecten. Aan de hand van deze informatie (te danken aan geavanceerde AI) kunnen bedrijven hun klanten op een heel ander niveau aan zich binden en maximale service verlenen.
Robotic software, chatbots en robotautomatisering worden in 2018 volwassen en gemeengoed op sales-, service- en marketingdesktops. Ze worden gebruiksvriendelijker en voor iedereen toegankelijk en maken een einde aan de ergernis van saaie, vertragende handelingen. Daarnaast zullen wij interactie tussen robots gaan zien voor hogere efficiency. Siri- en Alexa-gestuurde apparaten gaan communiceren met bedrijfsspecifieke bots voor het oplossen van klantkwesties. Dit leidt tot hogere medewerkersproductiviteit en klanttevredenheid.
Bedrijven worden aangemoedigd om weer vat op hun eigen cloudomgeving te krijgen met flexibelere cloudoplossingen die zich op de markt beginnen te manifesteren. De winnaar in dit verhaal is uiteindelijk de klant die kan rekenen op meer consistentie en een naadloze aansluiting op zijn veranderende behoeften.
Programmeervaardigheden zijn steeds minder noodzakelijk voor de ontwikkeling van bedrijfsapplicaties. Door de groeiende populariteit van programmeren zonder codering, kunnen bedrijven nieuwe diensten lanceren, functionaliteit direct afstemmen op kooptrends en sneller uitbreiden naar nieuwe mobiele kanalen en chatbots waarmee ze beter kunnen afstemmen op de klantbehoefte.
Klik hier voor deel 1.
comments powered by Disqus
