Positief - Roer om
'Een half jaar geleden overleed mijn schoonmoeder. Een afschuwelijke gebeurtenis, helemaal als je op vakantie bent. In mijn geval zat ik op een cruiseschip op de Middellandse Zee. De laatste plaats waar je wilt zijn als zoiets gebeurd. Vroeg in de ochtend, om een uur of 6, werden we gebeld. De mededeling: ‘Het gaat niet goed, kom nu naar huis, het is een kwestie van nog enkele uren.’ Meteen giert de adrenaline door je lijf. Wat te doen? Eerst via de verzekering een ticket geboekt. Daarna naar Guest Relations en kijken hoe en wat met het schip. Inmiddels was het 06.30 uur. Aangezien het gesprek was doorgeschakeld, was Guest Relations op de hoogte. Nadat ik de lift uitstapte – en er waarschijnlijk niet al te fris uitzag – werd ik direct herkend. De Guest Relations-manager begroette mij met: 'Meneer, ik heb gehoord wat er aan de hand is, hoe kan ik helpen? Ikzelf en mijn gehele team staan voor u klaar.' Ik gaf aan dat ik van het schip af wilde en naar huis. 'Wij helpen u daarbij. Mijn collega is op dit moment al bezig met de autoriteiten om u in te klaren en ik heb alvast een butler gebeld die nu onderweg is naar uw hut om u te helpen met inpakken. Heeft u vervoer nodig?' Ik antwoordde dat de verzekeraar een ticket had geboekt, dus dat ik dat niet nodig had. 'Kan ik dan wel een taxi voor u regelen van de haven naar het vliegveld?' Oh ja. Vergeten natuurlijk, dus dat zou wel fijn zijn.
Waar ik verwachtte een lastig verhaal te moeten vertellen, werd ik dus volledig opgevangen en werden alle praktische zorgen mij uit handen genomen. Er werd met mij meegedacht. Deze Guest Relations-manager handelde proactief, met de klant in gedachten. Ik was al fan, maar ga nu alleen nog maar met deze rederij op reis. Ik weet namelijk dat ze er zijn wanneer ik ze nodig heb als klant. En dat allemaal omdat de medewerkers oprecht betrokken zijn en meedenken waar nodig.'

Negatief - Pakketbezorger
'Bedrijven moeten rekening houden met het gehele ecosysteem waarin hun diensten, onderaannemers en klanten zich bevinden. Hoe goed de eigen dienstverlening ook is, ingehuurde partijen kunnen de klantbeleving volledig om zeep helpen. Zo is er een bekende webshop die samenwerkt met een specifiek pakketbedrijf. De bezorger die bij mij de pakjes bezorgd, weet echt niet wat service is. Ik woon in een flat waarbij vaak alle pakjes worden afgegeven bij de eerste die de toegangsdeur opendoet, of ik nou wel of niet thuis ben. Om vervolgens een kaartje aan te treffen met ‘U was niet thuis’. Als ik wel als eerste antwoord, is via de intercom standaard de vraag of ik naar beneden kom ‘want ik heb geen tijd om naar boven te komen’. Hoewel ik best geloof dat het leven van een pakketbezorger niet over rozen gaat, is dit voor mij een brug te ver. Een klacht bij het betreffende pakjesbedrijf heeft niet tot verbetering geleid. De webshop waar ik zeer tevreden over ben, heb ik daarom gemaild. Of ze geven me voortaan de keuze uit diverse pakketbezorgers (zoals andere webshops doen), of ik koop niets meer bij deze shop. Moraal van dit verhaal? Optimaliseer niet alleen je eigen dienstverlening, maar betrek ook je partners in deze exercitie. Anders loop je het risico alsnog klanten te verliezen.'

Invitatie
Heb jij ook memorabele klantervaringen opgedaan? Mail dan de korte versie van jouw klantavonturen naar redactie@customerfirst.nl en je hoort snel van ons. En lees hier over de bijzondere belevenissen van customer experience designer Ben Vloon.