De klantreis van de klusser is een lastige, vermoeiende trip die tijd vergt, altijd meer geld kost dan de bedoeling was en soms een berg frustratie oplevert. Een bouwmarkt die meedenkt is dan ook goud waard, stelt Luttmer tegenover Twinkle. ‘Bij alle klussen kom je nieuwe problemen tegen. Om die reden willen onze klanten zich online héél goed kunnen oriënteren. Ze hebben grote behoefte aan informatie en advies. Welke spullen zijn nodig? Welke winkel heeft het materiaal op voorraad? De voorraad checken is één van de belangrijkste functies op onze site. En dan nog iets: onze klanten stappen meestal in de auto, dus dingen vergeten is enorm onhandig. Het moet in één keer goed. Hierin kunnen wij met digitaal advies een grotere rol naar ons toetrekken.’

Klantkennis
Luttmer is binnengehaald bij Intergamma om met haar team (nu 17 vaste medewerkers) de online service uit te bouwen. Toen ze er begon, een kleine twee jaar geleden, zag ze mogelijkheden. ‘Met digitale middelen kunnen we de klantreis verbeteren, beleving toevoegen en tegelijkertijd nieuwe businesswaarde creëren.’ De e-commerce directeur hecht veel waarde aan het begrijpen van klanten. Om de neuzen van haar teamleden dezelfde kant op te krijgen, laat ze hen één keer per jaar een dag in een bouwmarkt werken om de eigen organisatie en de klant beter te leren kennen. Ook leest Luttmer veel klantenfeedback op de site en luistert ze gesprekken mee met de klantenservice.

Noot: bovenstaand bericht is een deel van het coverartikel dat gepubliceerd is in de jongste uitgave van Twinkle, zustertitel van CustomerFirst.

Lees ook: Karwei helpt klanten via Instagram