• Klanten houden van de controle van selfservice, maar willen snel toegang tot hulp
  73% van de respondenten is blij met de controle die digitale selfservicetools bieden, terwijl 92% problemen ondervindt met de toepassing ervan. Moeilijkheden zijn bijvoorbeeld niet de gewenste informatie kunnen vinden, of te lang moeten wachten op menselijke hulp. Tweederde van de ondervraagden noemt de omgang met customer service kwesties ‘uitputtend’.
  
• Mobile first is het adagium voor klanten
  Terwijl veel organisaties de neiging hebben om overal een app voor te ontwikkelen, downloaden consumenten in de praktijk geen apps die ze niet regelmatig gebruiken. Zorg er vooral voor dat digitale selfservice geoptimaliseerd is voor mobiel gebruik.
  
• Klanten zijn meer omnichannel dan ooit, al denken zij daar zelf anders over
  61% van de ondervraagde consumenten zal de manier van contact zoeken met een organisatie aanpassen aan de eigen situatie. 81% wil dat bedrijven hen kanaalkeuze biedt om tegemoet te komen aan hun behoefte. Een zelfde aantal verwacht van organisaties dat zij op iedere webpagina of app duidelijk hun telefoonnummer vermelden.
  
• Chat is populair, maar vlak de telefoon niet uit
  De telefoon is nog altijd dominant voor het vlot kunnen oplossen van complexe kwesties. Zeker voor oudere klanten is telefonie nog steeds hét belangrijkste contactkanaal, terwijl jongeren dit medium zien als ‘escalatiepunt’ als de digitale communicatiemiddelen falen. Nieuwe kanalen vervangen niet per definitie de oude, maar zijn vooral complementair.
  
• Ook chatbots zijn in opkomst
  Bots zijn momenteel in hun wittebroodsweken. Indien goed ontworpen kunnen zij – zonder menselijke interventie – eenvoudige verzoeken afhandelen. Falen ze toch, dan is het raadzaam om de klant door te zetten naar een customer servicemedewerker met de juiste vaardigheden.
  
• Beveiliging blijft hoog staan op de klantagenda
  Gezien alle hacks en cyberaanvallen – die vaak ook breed in de media worden uitgemeten – is het geen verrassing dat de identificatie en verificatie van klanten extra aandacht verdienen.
  
• Toon klanten letterlijk oplossingen
  Video zit ook sterk in de lift, met een toenemend aantal gebruikers van videoconferencing (zowel zakelijk als privé). Bijna de helft van de ondervraagde consumenten zoekt gericht naar videocontent om zelf problemen met producten en diensten op te lossen.
  
• Creatie van een ‘me’conomy
  De bereidheid van consumenten om data over zichzelf te delen neemt al sinds 2015 toe. Zo is het delen van informatie over de locatie bijvoorbeeld gegroeid van 12% toen naar 57% nu. Ook qua social media informatie nam het deelpercentage toe, van 18% naar 48%.
   
  
  

Lees hier het volledige interview dat CustomerFirst laatst had met Millard.