'In dit zorgvuldig beschreven boek werkt de auteur het analyseren en optimaliseren van de klantreis uit aan de hand van één basismodel. Ondanks de herhalingen en overlap tussen de hoofdstukken en het hoge ‘moeten’-gehalte, is het een zeer werkbaar boek dat je prima zou kunnen uitdelen aan managementteams. Het is een boekwerk zonder een enorm theoretisch gehalte, zodat je vlot meegaat in het verhaal. Door deze praktische benadering, van zowel onderzoek als ontwikkeling van de customer journey, is de stof grijpbaar en bégrijpbaar. Van A tot Z geeft de auteur een stappenplan weer, waarbij hij ook de mogelijke valkuilen in dit traject benoemt.
Wat mij bijzonder aanspreekt, is dat Luif de klantreis benadert vanuit een holistisch perspectief. Hij trekt het breder dan alleen de marketingkant, waar het in mijn ervaring nog te vaak wordt geparkeerd. Ook stelt hij dat de klantreis meer is dan alleen klantcontact. Kijk eveneens naar je interne organisatiestructuur bijvoorbeeld. Zijn aanpak sterkt me in mijn eigen manier van werken. Het is goed om te merken dat de customer journey de kinderschoenen is ontgroeid en langzamerhand volwassen begint te worden.'

Invitatie
Heb jij onlangs een inspirerend managementboek gelezen en wil je dit delen? Mail dan naar redactie@customerfirst.nl en je hoort snel van ons. En lees hier de aanbeveling van Arlo Hemkes, Growth Leader bij Nationale-Nederlanden.