Aanleiding hiervoor is dat veel opdrachtgevers teveel een afstand ervaren bij het outsourcen van het klantcontact. Uitblinqers wilde daar een oplossing voor verzinnen die ook bijdraagt aan de KPI’s en het delen van tips en ervaringen makkelijk(er) maakt.
Coca-Cola’s actie (zie video onderaan) om rivaliserende Milanese voetbalfans op een ludieke wijze aan te moedigen om toch tot verbroedering te komen, inspireerde de klantcontactspecialist vervolgens een ‘do it yourself’-project te starten. Eigenhandig zette het bedrijf een interactieve videowall in elkaar, voor zowel de eigen werkvloer als de contactcenterafdeling van partner Eneco, waarop medewerkers zelf hun scores op de tablet kunnen invullen en ook bekijken. Via de ingebouwde webcam kunnen de teams live de interactie aangaan en juichen richting de collega’s op het beeldscherm. Bij iedere score gaat een zwaailicht af. ‘We hebben er bewust voor gekozen om niet een alarm af te laten gaan, want dat zou waarschijnlijk te veel afleiden. Zeker als je een klant aan de lijn hebt. Het zwaailicht heeft tot nu toe nog geen klachten opgeleverd’, lacht Diepeveen.
Aanvullend geeft Maarten Heinst, verantwoordelijk voor in- en outbound sales bij Eneco, aan samen met Uitblinqers continu te zoeken naar manieren om het partnership te verstevigen en elkaar te kunnen aanvullen. ‘De zuil geeft een extra dimensie aan de onderlinge samenwerking tussen onze klantexperts. In Rotterdam hebben we nu al veel plezier van de creativiteit van Uitblinqers.’

Uitdagen
Conversie is als eerste gekozen als ‘inzet’ van de videozuil, waarvoor de medewerkers met elkaar de ‘strijd’ aangaan. Een score staat in dit geval gelijk aan een verkochte Toon of Ketelcomfort. Andere game-elementen die nog op stapel staan, voor het eerste kwartaal van 2018, zijn het verhogen van de klanttevredenheid en First Time Right bijvoorbeeld. In de afgelopen weken zag Diepeveen dat medewerkers het leuk vinden om naar elkaar te zwaaien en dat de zwaailichten een prikkelend/motiverend effect hebben. ‘Ze dagen elkaar uit, maar doen het toch samen. Gaandeweg leren ze elkaar ook wat beter kennen op deze manier en dat verhoogt de betrokkenheid.’ Naming & shaming is trouwens niet aan de orde: alleen de hoogste scores zijn op de schermen te zien.