Naast de respons op customer service, willen klanten ook niet met bedrijven in zee gaan wanneer deze persoonlijke data gebruiken van klanten zonder dat zij daarvan op de hoogte zijn. Volgens meer dan de helft van de respondenten (56%) moeten organisaties het consumentenvertrouwen hoog houden door transparant te zijn met de omgang van persoonlijke data. Spammen kan eveneens op weinig bijval rekenen: bijna tweederde van de ondervraagden stopt met zaken doen als zij het gevoel heeft gespamt te worden. Twee keer of vaker de fout ingaan is voor 63 procent ook een reden om een bedrijf de deur te wijzen.

Mark de Bruijn, VP & head of Marketing EMEA & MEE bij SAP Hybris, stelt dat het voor een optimale klantrelatie voor bedrijven van belang is om een volledige customer centric-ervaring te bieden. ‘Dit betekent dat in het gehele proces de klant voorop moet staan, niet alleen in sales en service. Het implementeren van een end-to-end omnichannel ervaring, waarin data organisatiebreed wordt gedeeld, zorgt ervoor dat er altijd met de meest actuele klantinformatie wordt gewerkt. Door een duidelijk klantbeeld te hebben, weet je precies waar je klant (on)gelukkig van wordt en kan je hem of haar een gepersonaliseerde customer journey bieden. Transparantie over omgang met alle data vormt de fundering van een duurzame klantrelatie.'