ReviewFirst #46: 'De Digitale Butler' van Jarno Duursma

ReviewFirst #46: 'De Digitale Butler' van Jarno Duursma
  • 05 maart 2018

In de boekenrubriek van CustomerFirst dragen klantcontactprofessionals iedere maand managementboeken aan die hen inspireren. Bart Rietveld, eService Manager bij T-Mobile, raadt 'De Digitale Butler' aan.

'Dit boek geeft een compacte, maar volledige introductie in de wereld van kunstmatige intelligentie (KI). De geschiedenis, technologieën, toepassingen en risico’s daarvan; het komt allemaal aan bod. Ook wordt bijvoorbeeld het verschil uitgelegd tussen deep learning, (un)supervised learning en reinforced learning. Voor mij nieuwe en daarom leuke dingen om te leren. In ‘De Digitale Butler’ staan daarnaast een aantal voordelen beschreven die een chatbot kan bieden voor customer service, zoals het asynchroon kunnen aangaan van gesprekken tot het sturen van een pushbericht. Deze voordelen kunnen een waardevolle ondersteuning zijn bij het maken van een case om aan de slag te gaan met chatbots of KI.
Klantenservice is één van de vakgebieden die door kunstmatige intelligentie kan worden geraakt, stelt Duursma. Waar nu al chatbots worden ingezet ter ondersteuning van agents kijkt hij ook vooruit naar een wereld waarin agents misschien wel helemaal overbodig kunnen zijn. Alleen daarom al is dit boek de moeite waard voor contactcenterspecialisten.
Samenvattend moedigt de auteur aan vooral aan de slag te gaan met kunstmatige intelligentie, maar wees je bewust van de risico’s (hier wordt een heel hoofdstuk aan gewijd) en verwacht niet dat je binnen een jaar een kunstmatig intelligent systeem kan hebben dat jouw complete klantenservice overbodig maakt.'

Invitatie
Heb jij onlangs een inspirerend managementboek gelezen en wil je dit delen? Mail dan naar redactie@customerfirst.nl en je hoort snel van ons. En lees hier de aanbeveling van Arnold Boekhoud, manager Klantenservice Pensioen bij Nationale-Nederlanden.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link