Directeur Ron van Kesteren noemt de uitkomst van het onderzoek positief. ‘Het geeft aan dat de keurmerkhouders er actief op sturen om de klant steeds beter te bedienen. Wel zien we zien nog mogelijkheden voor verdere verbetering. Keurmerkhouders kunnen de klant op de website bijvoorbeeld beter informeren over wat andere klanten van de keurmerkhouder vinden.’

Benchmark
In dit thema-onderzoek is specifiek gekeken naar het kwaliteitsbeleid en verbetermanagement. Hierbij is gekeken hoe keurmerkhouders klantfeedback en resultaten van interne audits gebruiken. De gemiddelde score kwam uit op 87%. ‘Dit thema-onderzoek toont aan dat keurmerkhouders de methode op orde hebben om aan de slag te gaan met de verbeteracties die voortkomen uit klantsignalen en de eigen organisatie en uit de diverse verbetermogelijkheden die wij in eerdere thema-onderzoeken hebben aangedragen’, besluit Van Kesteren.

In de benchmark is Generali Nederland op de eerste plaats geëindigd. Daarna volgen op een gedeelde tweede plaats ABN AMRO Verzekeringen, Monuta en OHRA. Eén keurmerkhouder kreeg een herbeoordeling voor één van de getoetste normen. Binnen zes maanden wordt de betreffende verzekeraar opnieuw getoetst om vast te stellen of de vereiste verbeteringen zijn verwezenlijkt. Klik hier voor het rapport.