Het aantal klachten in 2016 was 1360 en in 2017 was dit 1514, blijkt uit de klachtenrapportage 2017. De stijging van het aantal klachten is volgens het onderzoek te wijten aan het klachtenformulier dat beter te vinden is, dat bewoners meer bereid zijn om klachten in te dienen, er matige telefonische bereikbaarheid is en medewerkers niet terugbellen.

De onderwerpen van de meeste klachten waren: goede organisatie (53%), goede informatieverstrekking (13%), voortvarendheid (11%), fatsoenlijke bejegening (7%), professionaliteit (6%) en maatwerk (5%).

Klanttevredenheidslessen
De gemeente Utrecht zegt te willen leren van de feedback. Het college van B&W licht toe in een raadsbrief: ‘We zorgen er daarom voor dat het onderwerp klachten – inclusief lessen uit klachten en de klanttevredenheid over de klachtbehandeling – structureel op de agenda van de Directieraad en management komt. Daarnaast streven we naar meer eenduidige klachtbehandeling. Het moet niet uitmaken waar of bij wie een klager bij de gemeente een klacht indient, hij heeft recht op eenduidige professionele klachtbehandeling.’