'Goed luisteren is de sleutel tot succes'
Farid Tabarki is als founding director van Studie Zeitgeist een veelgevraagd spreker. Onderwerpen als ‘de vloeibare samenleving’ worden door zijn studio onderzocht, waarna hij bedrijven adviseert. Onder meer Kruidvat weet Tabarki te bekoren. Samen met CustomerFirst blikt hij vooruitblik op zijn aanstaande sprekerssessie tijdens Multichannel Conference.
‘Allereerst bestaan door grote digitale veranderingen bedrijven steeds minder lang. Niet elke organisatie weet voldoende op transformatie in te zetten, waarna je het op de lang termijn niet redt. Het is daarnaast lastig om de juiste werknemers aan te nemen als je niet inspeelt op alle veranderingen. Zo is de jonge generatie gevoelig voor de setting van het bedrijf en hoe innovatief je bent. Wanneer je je niet aanpast, gaan ze bij de concurrentie werken. Dan red je het ook niet.
Verder is er in klantcontact veel veranderd: de mogelijkheden voor communicatie zijn geëxplodeerd en het gaat veel sneller. De ontvanger zendt nu iets terug – het is niet louter de zender die iets verstuurt. Wanneer organisaties snel iets terugzenden naar de klant, leidt dat tot verwachtingsmanagement. Klanten verwachten die snelheid overal. Als je daar niet voldoende op anticipeert, loop je klantloyaliteit mis.’
‘Je moet je verhouden tot de instrumenten die jouw klant inzet. Het gaat allemaal om communicatie, die momenteel voornamelijk mobiel is. Neem WhatsApp bijvoorbeeld: waarom zou een klant moeite doen om contact op te nemen met een bedrijf, terwijl het ook simpel kan? Klanten verwachten steeds meer dat bedrijven via bijvoorbeeld WhatsApp werken; je verliest klandizie wanneer je dat niet inzet. Daarnaast is het belangrijk dat je klantfeedback gebruikt voor het verbeteren van je processen. Hierin is het vergaren van data erg belangrijk: dankzij het gesprek met je klant kun je een feedbackloop toepassen en dat laten aansluiten op je producten. Klantcontact heeft hiermee een andere oorsprong gekregen: het verbeteren van kwaliteit.
De sleutel tot succes is daarom om goed te luisteren. Je moet de communicatie met je klant serieus nemen, zodat je op hoog niveau je klantcontact kunt vormgeven. Vervolgens moet je de luisterkwaliteiten van al jouw medewerkers aanpakken.’
‘We zijn gewend om vanuit producten te denken. Daar zijn we te ver in doorgeschoten. Nu zien we een verschuiving van productfocus naar de betekenis van een bedrijf. Steeds meer organisaties staan stil bij waar ze voor staan, om vanuit daar te besluiten welke acties, producten en diensten daar bij horen. Neem het Nederlandse voorbeeld van Kruidvat om de verkoop van sigaretten in de ban te doen. Er volgt wellicht omzetverlies op de korte termijn, maar op de lange termijn laat je zien dat je een visie hebt, waardoor je waarschijnlijk een betere dienstverlening biedt en op een gefocuste manier zaken kunt doen.’
‘Estland loopt voorop in het toepassen van technologie: de overheid communiceert volledig digitaal en privacy is goed geregeld. Ze gaan ver in het implementeren van technologie in het dagelijkse leven. Het is enorm inspirerend, want dan zie je wat de mogelijkheden zijn voor een bedrijf of voor de overheid en waar deze technologie toe kan leiden- van burgerparticipatie tot klantloyaliteit.’
‘Ik zal stilstaan bij de manier waarop we kijken naar deze fundamenteel veranderende wereld. Want waar begin je? Ook wil ik stilstaan bij hoe we naar nieuwe tijd moeten gaan kijken en hoe deelnemers zich moeten positioneren in deze verandering. Deelnemers moeten weten wat de principes zijn om te kunnen samenwerken en te organiseren in de vloeibare samenleving; we gaan van een hiërarchische samenleving naar een vloeibare samenleving.’
Multichannel Conference 2018 wordt gehouden op woensdag 18 en donderdag 19 april in DeFabrique in Utrecht. De toegang is gratis; klik hier om je te registreren.
comments powered by Disqus
