'Klanten verlangen menselijke interactie'
Marije Gould is sinds 2012 VP Marketing bij Verint Systems. In deze functie is ze verantwoordelijk voor de creatie en uitvoering van de marketing en customer experience strategie in Europa, Afrika en het Midden-Oosten. Een vooruitblik op haar aanstaande sprekerssessie tijdens Multichannel Conference.
De onderzoeksuitkomsten lenen zich om een goede voorspelling te doen over de toekomst van klantinteractie; kun je alvast één ding verklappen wat ons op dit vlak te wachten staat?
'Op de werkplek moeten mensen en bots naast elkaar functioneren om een naadloze, verbonden end-to-end klantervaring te creëren.'
Wat vormt in algemene zin de grote uitdaging voor organisaties in het servicen van klanten?
'Creëer één uniform klantbeeld en consistente klantenservice over alle kanalen en zorg ervoor dat customer experience centraal staat in de gehele organisatie.'
Robots pikken straks onze banen in, is een veel voorkomende angst. Hoe kijk jij hier tegenaan?
'Robots en kunstmatige intelligentie gaan de herhalende en simpele taken overnemen in gereguleerde omgevingen. Maar een robot kan geen ethische beslissingen nemen, kan niet goed omgaan met emoties en morele dilemma’s. De emotionele intelligentie komt van de mens. Het menselijke element blijft belangrijk: klanten verlangen dat menselijke interactie onderdeel blijft van klantenservice.'
Welke customer care ontwikkeling moeten we serieuzer nemen de komende tijd?
'Behoud het menselijke element. Het integreren van robots en AI zijn fantastische manieren om de customer service, processen, compliancy en efficiency te verbeteren, maar verlies niet het menselijke aspect uit het oog. Het menselijke element is namelijk cruciaal voor de customer experience; om een emotionele band op te bouwen, een klant te verrassen of tevreden te stellen.'
Met welke hoofdboodschap gaan bezoekers van jouw sessie naar huis?
'Door de technologische evolutie met AI, automatisering en biometrics, veronderstellen velen dat customer service in 2030 gedomineerd wordt door robots. Echter, dit onderzoek onthult dat technologie een cruciale rol gaat spelen maar het is het menselijke element en de wijze waarop organisaties de technologie inzetten die de customer experience bepalen en de werkomgeving van de toekomst vormgeven.'
Multichannel Conference 2018 wordt gehouden op woensdag 18 en donderdag 19 april in DeFabrique in Utrecht. De toegang is gratis; klik hier om je te registreren.
