Vorig jaar voorspelde het Amerikaanse onderzoeks- en adviesbureau dat bedrijven door de implementatie van kunstmatige intelligentie 0,84 biljoen dollar gingen opstrijken. In 2021 loopt het bedrag volgens het bureau op tot meer dan 3 biljoen dollar.

Focusverschuiving
Desalniettemin voorspelt Gartner dat het gewin voor bedrijven op het gebied van AI binnen twee jaar niet meer op het gebied van klantervaring ligt, maar de focus ligt op het bevorderen van omzet. Verminderen van kosten op het gebied van automatisering en het bieden van financieel advies zijn tevens scenario’s waar de implementatie van kunstmatige intelligentie op kan uitdraaien, evenals upselling in contactcenters. Toch is het bevorderen van klantinteractie op dit moment het belangrijkste speerpunt voor bedrijven, en biedt de meeste toegevoegde waarde.

Amper twee maanden geleden stelde Gartner dat bedrijven steeds vaker virtual customer assistants (VCA’s) en chatbots zullen inzetten. De voorspelling van het bedrijf luidde dat een kwart van de klantenservices binnen twee jaar gebruikmaakt van virtual assistants.