CustomerFirst bespreekt de klantstrategie van het elektronicaconcern met Robbert-Jan Verbeeten, manager Service Operations van Samsung in de Benelux.

Gebruikersbehoeften
Klanten kunnen in het nieuwe servicecenter hun smartphone real-time laten repareren terwijl ze wachten. Volgens Robbert-Jan Verbeeten speelt dit in op de behoefte van Samsung-gebruikers. ‘Een mobiele telefoon is vandaag de dag voor veel mensen een noodzaak geworden. Het is een deel geworden van onze dagelijkse routine. Het is daarom belangrijk klanten een dienstverlening te bieden waarin hun smartphone zo snel mogelijk kan worden gerepareerd.’


Feedbackloop
Het afgelopen jaar waren de ervaringen van klanten die het service center hebben bezocht goed, vertelt Verbeeten. Het merk heeft volgens hem goede inzichten opgedaan uit de feedback van klanten na het bezoek aan het Amsterdamse servicepunt. ‘Wij vroegen bezoekers naderhand hoeveel moeite ze moesten doen om hun vragen beantwoord te krijgen of hun smartphone te laten repareren. We vroegen ze ook hoe ze de dienstverlening hebben ervaren. Uit de feedback bleek dat klanten het prettig vinden om persoonlijke service te ontvangen. Ook hebben wij op basis van deze klantfeedback besloten dat er een nieuwe servicelocatie moest worden geopend, vanuit geografisch oogpunt van de klant.’ Verbeeten vindt dat het meten van klantervaringen van groot belang is. ‘Je kunt als bedrijf wel zeggen dat je klantgericht bent, maar als je niet vraagt om feedback of er uiteindelijk niets mee doet, zet je geen stap extra voor je klant.’

Klantdoeleinde
Maar wat is er nu zo uniek aan het servicepunt? ‘Ik durf te zeggen dat wij de enige zijn in de Benelux die deze dienstverlening biedt. Het servicecenter heeft geen verkoopdoeleinde. Natuurlijk kunnen klanten er ook terecht voor accessoires, maar wij hebben op deze locaties enkel en alleen als doel om klanten face-to-face te helpen, zonder dat wij hier iets voor terugverwachten.’ Samsung stelt dat het gecertificeerde personeel in de centers en het behoud van garantie na reparaties het onderscheidende vermogen van de dienstverlening onderstreept.