Tracebuzz en Banken.nl analyseerden de in totaal 260.000 tweets over Nederlandse banken die tussen 1 januari en 1 juli 2018 zijn geteld. Het meest wordt er getwitterd over de drie grotere Nederlandse banken: Rabobank, ABN AMRO en ING, wat gezien de grootte van het klantenbestand goed te verklaren valt. De partijen concluderen dat de meeste banken meer positief dan negatief segment genereren.

De winnaars
Naar rato ontvingen ASN Bank (25%), Knab (25%) en Triodos Bank (24%) het hoogste aantal positieve tweets. ASN en Triodos worden door de Twitteraars geroemd om duurzame initiatieven. De meeste tweets van Knab-klanten gaan over de (goede) inhoud van de klantenservice.

In opspraak
De analyse laat verder zien dat ING in maart dit jaar te maken had met een fikse stijging in het aantal negatieve tweets. Dit valt te verklaren middels de negatieve reacties van consumenten op de plannen van de bank om het salaris van een topman met 50% te verhogen. Vervolgens verdween het negatieve sentiment vrij snel weer – binnen een maand kreeg de bank te maken met net zoveel positieve Twitterberichten als voor de opspraak. Dezelfde aanleiding uitte zich in de toename van het Twitterverkeer rondom Triodos Bank en ASN Bank, aangezien veel klanten hun ING-account dreigden op te zeggen en over te stappen naar deze banken.

Meer weten over de klantenservice van Knab? Lees hier de maart-editie van Kloppend Hart, waar we de afdeling van de bank bezochten.