De actuele resultaten van het rapport ‘The Secret to Winning Customer's Hearts with Artificial Intelligence: Add Human Intelligence’ laat zien dat 55% van de consumenten de voorkeur geeft aan interacties die mogelijk gemaakt worden door een combinatie van AI en mensen. Bijna tweederde (64%) wil hierbij dat kunstmatige intelligentie meer menselijke trekken vertoont. Deze menselijke eigenschappen in AI zorgen voor aanzienlijke voordelen. Zo is 39% van de Nederlandse consumenten bereid meer uit te geven (tegenover 48% van consumenten wereldwijd). Echter, bedrijven houden weinig rekening met de zorgen en voorkeuren van klanten wanneer zij AI-technologie toepassen in de klantervaring. Zij richten zich namelijk vooral traditionele waarden als de implementatiekosten en de ROI.


Klantloyaliteit verhogen
Uit het rapport blijkt verder dat consumenten zich openstellen voor de mogelijkheid van een digitale personal assistent, die bijvoorbeeld de energierekening betaalt of een afspraak bij de garage maakt. 42% van de Nederlandse consumenten is enthousiast over het uitbesteden van taken aan zo’n digitale assistent. 38% is zelfs van mening dat het hun kwaliteit van leven zal verbeteren. In algemene zin zijn consumenten ook bereid meer uit te geven als zij een positieve ervaring met AI hebben. Meer dan een derde van de Nederlandse consumenten (38%) deed dat bijvoorbeeld na een goede experience, waarbij een kwart tot tien procent méér uitgeeft.

‘Het is enigszins ironisch dat het verwerken van natuurlijke taal en machine learning organisaties de kans bieden om meer hechte en menselijke relaties met hun klanten op te bouwen’, vindt Mark Taylor, Digital Customer Experience Practice bij Capgemini. ‘Door hun AI-implementaties te richten op het vernieuwen, optimaliseren en vereenvoudigen van klantinteracties, kunnen organisaties de uitgaven en loyaliteit van klanten verhogen. Om de grootste winstimpuls te zien moeten bedrijven zowel kunstmatige intelligentie als klantervaring tot een strategische prioriteit maken.’