Robotadvies valt meer in de smaak

Robotadvies valt meer in de smaak
  • 06 juli 2018

Het vertrouwen in digitale assistenten en robotadviseurs neemt toe onder consumenten en bedrijven, blijkt uit onderzoek dat gehouden is in opdracht van TJIP. Een digitale klantenservicemedewerker scoort met een 5,6 voor vertrouwen inmiddels niet veel slechter dan een mens (5,9). Ook de digitale financieel adviseur wordt met een 5,8 bijna even goed vertrouwd als zijn menselijke tegenhanger (6,1).

Insteek van het betreffende onderzoek, waarvoor duizend respondenten zijn bevraagd, was om te achterhalen hoeveel vertrouwen Nederlandse consumenten hebben in de adviesvaardigheden van kunstmatige intelligentie. Hierbij zijn vier naar vier verschillende soorten experts onder de loep genomen: de klantenservicemedewerker, de jurist, de financieel adviseur en de medisch specialist. In de verschillende sectoren zijn grote verschillen waar te nemen. Zo deden digitale financieel adviseurs en klantenservicemedewerkers nauwelijks onder voor hun menselijke tegenhangers. Menselijke medisch specialisten (7,8) en juristen (7,2) genieten daarentegen relatief veel vertrouwen: robotartsen (5,5) en robotjuristen (5,7) scoren aanzienlijk lager.

Emotie
Volgens Dingeman Leijdens, directeur en oprichter van TJIP, zijn deze verschillen te verklaren door de zwaarte van de onderwerpen: ‘Een doktersbezoek of een juridisch advies gaat vaak met meer emotie gepaard dan een financieel advies of contact met een klantenservice. Je ziet dat consumenten om die reden toch liever een mens spreken. Een menselijke vakexpert geeft echter niet noodzakelijk betere adviezen. Kunstmatige intelligentie is bijvoorbeeld minstens zo goed in het herkennen van kankerweefsel op een scan als een menselijke arts’, meent hij.

De uitkomsten leren verder dat mensen nog altijd meer vertrouwen hebben in menselijke vakexperts (gemiddeld 6,8) dan in robotadviseurs (5,7). Wel laat de robotadviseur een gestage stijging zien qua populariteit. Millennials geven de adviesvaardigheden van KI gemiddeld een 5,9, terwijl respondenten van 50 jaar en ouder blijven steken op een 5,6.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link