Voor dit onderzoek zijn de webcareprestaties van nagenoeg 140 Nederlandse organisaties, verdeeld over 17 verschillende branches, onderzocht. Hierbij is onder meer gelet op reactiepercentage, reactiesnelheid, inhoudelijkheid, menselijk geluid en spelling. Net als vorig jaar komen banken positief uit de bus, in de zin van vaak en snel reageren op webcareverzoeken. Net als energiemaatschappijen reageren banken op 87% van de verstuurde berichten. Waar verzekeraars een jaar geleden nog een reactiepercentage van 90% realiseerden, is dit percentage nu gedaald naar 73%. Opvallend voor de onderzoekers is de lage score van food delivery op dit punt: een reactiepercentage van 33%. ‘Opmerkelijk voor een branche, die draait om online platforms.’ Desondanks reageren de bedrijven in die specifieke sector wel vlot, als zij reageren: binnen anderhalf uur. Daarmee eindigen ze qua reactiesnelheid net achter de banken, die al na 52 minuten reageren.

Qua totaalgemiddelde score de 17 branches een 6,4 voor webcare. In 2017 was dat nog een 6,5. Met een 7,8 zijn de banken allround het beste. Op de tweede plaats staan nu de energiemaatschappijen met een 7,3. De telecombranche eindigde met een 7,2 op de derde plaats. Voetbalclubs scoren het laagst: een 4,3.


Winnaars #DDP05
Automotive: Hyundai
Banken: Rabobank
E-commerce: MediaMarkt
Energie: Nuon
FMCG-babyverzorging: Olvarit
FMCG-bieren: Grolsch
FMCG-frisdranken: Coca-Cola
Food delivery: HelloFresh
Goede doelen: Cliniclowns
Bezorgdiensten: PostNL
Bouwmarkten: Gamma
Drogisterijen: Kruidvat
Supermarkten: Coop
Telecom: Hollandsnieuwe
Travel: D-reizen
Verzekeraars: Zilveren Kruis
Voetbalclubs: SC Heerenveen

Het Digital Dialogues Pulse-onderzoek wordt uitgevoerd door Goud Uberconnected, in samenwerking met Charlotte van Hooijdonk (Vrije Universiteit Amsterdam) en Lotte Willemsen (Hogeschool Utrecht).