ExperienceFirst #22 - Marieke van Steekelenburg

ExperienceFirst #22 - Marieke van Steekelenburg
  • 01 oktober 2018
  • Redactie

Mijmeren over memorabele klantervaringen. Iedereen kan het, zowel in positieve als negatieve zin. Ongeacht de emoties die bij een experience om de hoek komen kijken, is er altijd één gemene deler: je kunt ervan leren! Ditmaal de bijzondere belevenissen van Marieke van Stekelenburg, customer experience manager bij NV Schade.

Positief – Kaasloyaliteit
‘Mijn moeder haalt al jaren kaas bij dezelfde kaaswinkel. Na een week in het ziekenhuis kon ze weer een beetje eten. Ze vertelde me dat het eten daar niet al te smakelijk was. Ze snakte naar een stukje van ‘haar’ kaas. De volgende dag bracht ik een bezoek aan de kaaswinkel in kwestie. Ik was van plan een stukje te kopen en voor haar mee te nemen. Tja, en daar sta je dan in een winkel met honderd soorten kaas... Uhm...
De eigenaar zag me vertwijfeld rondkijken en vroeg of hij me kon helpen. Ik vertelde dat ik kaas wilde kopen voor mijn moeder nu ze het zelf niet kon, maar ja wat voor soort… Nou, vroeg de kaasboer: ‘Wie is je moeder? Heb je een foto?’ Dus ik pakte WhatsApp erbij en liet hem haar profielfoto zien. ‘Ah!’, riep hij, ‘biologische boerenkaas!’
Glimlachend vroeg ik hem een goed stuk af te snijden. Op zijn vraag waarom ze zelf niet kwam legde ik hem het verhaal kort uit. Hij vond het rot om te horen. Ik moest haar veel beterschap wensen en hij hoopte dat ze snel zelf weer langs zou komen. Ik kwam eigenlijk nooit in die winkel. Ik haalde zelf mijn kaas bij AH. Tegenwoordig ben ik daar ook klant.’

Negatief – Koffie verkeerd
'In datzelfde weekeinde dat ik – met mijn gekochte stuk kaas – een ziekenhuisbezoek bracht, bleken de waarden bij mijn moeder nog steeds niet in orde. De oorzaak, en daarmee de oplossing, was nog niet helder. En onze zorgen daarmee nog steeds volop aanwezig. In gedachten verzonken ging ik beneden koffie halen in het restaurant. In de rij stond ik wat te mijmeren. Eenmaal aan de beurt bestelde ik twee koffie. Op het moment dat ik de dame achter de balie de koffie in kopjes zag schenken, besefte ik dat ik was vergeten te melden dat het ‘to go’ was. Dus ik zei tegen haar dat het in kartonnen bekers mocht omdat het ‘to go’ was en dat ik dat was vergeten. Waarop de dame zich enorm geërgerd omdraaide en zei dat ik dat wel even eerder had kunnen zeggen, want nu had ze het servies al vies gemaakt. Toch al niet in mijn beste doen vroeg ik haar ijzig of ze zich wellicht realiseerde waar we waren? En of het bij haar opkwam dat mensen veelal niet voor hun lol in een ziekenhuis zijn en veelal wel wat anders aan hun hoofd hebben? Na te hebben afgerekend liep ik weg en nam mezelf voor daar nooit meer iets te halen.

PS: Met mijn moeder is het overigens gelukkig weer helemaal goed gekomen!’

Invitatie
Heb jij ook memorabele klantervaringen opgedaan? Mail dan de korte versie van jouw klantavonturen naar redactie@customerfirst.nl en je hoort snel van ons. En lees hier over de bijzondere belevenissen van Gerda Swinkels-Legierse, customer experience expert.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link