Als gevolg van de duizenden passagiers die destijds strandden, ontving British Airways een groot aantal klachten waarin mensen hun beklag deden over een gebrek aan assistentie door BA-stafleden. Daar moet volgens de luchtvaartmaatschapij vlot verandering in komen. ‘Als onderdeel van een nieuwe benadering willen we elke host in staat stellen om klanten te helpen op veel verschillende gebieden – van het omboeken van tickets en het vinden van vertraagde bagage tot het bieden van actuele vluchtinformatie. Hierbij kunnen zij gebruikmaken van iPads die zijn voorzien van enkele specialistische apps. Ook zullen zij op de terminal (5, red.) zelf rondlopen, zodat zij direct klaar staan voor klanten in plaats van op hen te wachten bij de balie’, licht British Airways toe in een verklaring.

Onderscheiden via service
COO Klaus Goersch geeft aan dat deze stap de serviceverlening op Heathrow zal veranderen, al is het in de kern ‘een zeer eenvoudig idee’. ‘Het gaat om vertrouwen te hebben in onze mensen en hen empoweren – ze alles te geven dat nodig is om de best mogelijke service aan onze klanten te bieden. We moedigen onze hosts aan om klanten te behandelen zoals ze dat bij hun eigen familie zouden doen, en om kwesties ter plaatse op te lossen. Deze exceptionele klantenservice zal ons onderscheiden van andere vliegtuigmaatschappijen’, is hij overtuigd. De grote trainingsoperatie duurt nog tot de zomer van 2019.

In augustus dit jaar maakte de Britse luchtvaartmaatschappij al bekend klantervaringen te willen verbeteren, door onder meer passagiers te gaan trakteren op een viergangendiner in restaurantstijl.