Allereerst enkele uitkomsten op een rij:

• 65% van de ondervraagde consumenten chat bij voorkeur met een mens;
• 72% vindt chatbots handig ‘tot op zekere hoogte’;
• 58% kwalificeert de huidige chatbotervaring met een ‘voldoende’;
• 18% van de respondenten noemt geautomatiseerde bots inefficiënt of irritant;
• 16% is ‘heel tevreden’ over chatbots.

Analisten verwachten dat het chatbotgebruik de komende twee jaar aanzienlijk zal stijgen - een verschuiving die kostbaar kan zijn voor merken die hun bots niet ontwikkelen. Volgens Gartner zal 25 procent van de klantenservice en -supportafdelingen in 2020 de virtuele klantassistent (VCA) of chatbottechnologie integreren via de diverse interactiekanalen, tegenover nauwelijks twee procent in 2017.

Lange weg te gaan
‘Hoewel chatbots steeds meer gemeengoed worden, blijft de kwaliteit van de interactie achter bij de verwachtingen van de consument’, meent Derk-Jan Brand, vice president en managing director Benelux & Nordics bij Pegasystems. ‘Bedrijven die volledig willen vertrouwen op digitale kanalen als eerstelijns contact binnen hun klantenservice, doen er verstandig aan om hun chatbots te integreren binnen de bedrijfssystemen die het echte werk kunnen doen en niet alleen hier en daar stukjes informatie verzamelen. Daarnaast is de inzet van geavanceerde kunstmatige intelligentie een vereiste om persoonlijke real-time interactie te kunnen bieden. Uit de resultaten van ons wereldwijde onderzoek blijkt dat bedrijven nog een lange weg te gaan hebben voordat de consument denkt dat ze chatbots kunnen vertrouwen om hen een uitzonderlijke ervaring te geven waarmee een bedrijf zich kan onderscheiden.’

De beste bots houden het simpel
Consumenten vinden chatbots vooral handig voor eenvoudige vragen die snel kunnen worden afgehandeld. De meest populaire chatbottoepassingen zijn het traceren van een bestelling (60%), het zoeken van standaardinformatie (53%) en het stellen van standaardvragen (49%). De respondenten gaven ook aan dat snelle service (56%), afstemming op persoonlijke plannen (37%) en gemak (36%) belangrijke voordelen van chatbots zijn. Mits goed ingezet, vindt 43% dat chatbots bijna net zo goed kunnen zijn als menselijke interactie. 34% is het daar niet mee eens en 23% zegt het niet te weten.

Hoewel de meeste merken claimen dat kunstmatige intelligentie de kracht is achter hun chatbots, betreffen de meest geuite klachten: beperkte intelligentie om vragen juist te beantwoorden (27%), gebrek aan context tijdens de conversatie (24%) en robotachtige betrokkenheid met weinig menselijke eigenschappen (14%). Tegelijkertijd geven consumenten aan een chatbotsessie te beëindigen als de bot hun vraag niet kan beantwoorden (47%), hen meer werk laat doen dan verwacht (47%) of te vaag is over de geboden hulp (43%).