Hoe je in service de concurrentie aftroeft

24 oktober 2018
Redactie

Organisaties die zoeken naar manieren om klanten het hof te maken door middel van onvergetelijke service, moeten zich focussen op het verbeteren van hun operatie. Dat is de hoofdconclusie van het ‘2018 Global State of Customer Service Report’ van Microsoft. Op basis hiervan komt Forbes tot drie basale must haves die benodigd zijn om klanten de service te bieden waarnaar ze verlangen.

Laat jouw klanten weten dat je ze hoort
Toon jouw klanten dat je naar ze luistert door feedback te verzamelen via bewezen methodieken als enquêtes, 1-op-1 telefoongesprekken, e-mails en social listening. Om de feedback te vergaren die nodig is om een nieuw proces te ontwikkelen, laat bijvoorbeeld Help Scout zich leiden door studies waaruit is gebleken dat het zinvol is om mensen die een service of product willen uitproberen, te belonen. Zogeheten beta-testers krijgen daardoor niet alleen een gevoel van merkloyaliteit, maar ook trots voor het delen van hun kennis en inzichten. Als je om advies vraagt, moet je vanzelfsprekend ook klaar zijn om te handelen naar de beste ideeën. Ontwikkel daarom een document of platform voor het bewaren, evalueren en delen van inkomende voorstellen en gedachten van klanten, zodat hun waardevolle input niet verloren gaat.

Wees er voor jouw klanten als ze je nodig hebben
Technisch is jouw business wellicht niet uitgerust om de klok rond te werken, maar het is aannemelijk dat jouw klanten daar niet gevoelig voor zijn. Zij willen service via een groot aantal kanalen, en zij willen het on-demand. Hoewel dit op het eerste oog een onmogelijke exercitie lijkt, kun je met een beetje creativiteit en het gebruik van technologie toch een eind komen wat betreft 24/7 bereikbaarheid. Neem de selfserviceportal van Experian Health, die gebruikers onder meer helpt een antwoord te krijgen op factureringsvragen. In navolging hiervan zou je bijvoorbeeld chatbots kunnen implementeren voor een meer kwalitatieve faq-sectie.

Bedenk manieren om goederen (snel) te leveren
Jouw concurrentie bijhouden – zo niet voorblijven – is essentieel. Iedereen weet dat technologische oplossingen zich ontwikkelen, en klanten willen bedrijven die gebruikmaken van de meest actuele technieken. Toen ceo Marc Gorlin zijn bedrijf Roadie Inc oprichtte, wilde hij het eenvoudiger maken om producten meer efficiënt en betaalbaar van A naar B te verplaatsen, door gebruik te maken van vervoerders die al op de weg waren. Jij kunt ook zo’n vertaling maken door te kijken naar knelpunten in het klantenserviceproces, om die aansluitend te verwijderen of te omzeilen.

‘In een competitieve, globale omgeving moet superieure klantenservice verplichte kost zijn. Neem de tijd om de workflows en respondiviteit van jouw organisatie te bestuderen; je vindt gegarandeerd gebieden/aspecten om jouw grootste concurrenten voorbij te schieten’, besluit entrepeneurspecialist Serenity Gibbons.