Twee jaar na deelname aan de rubriek ‘Binden & Boeien’ in CustomerFirst, maken we de balans op met Lilian Döpp, teammanager Service Centrum bij Jeugdbescherming Regio Amsterdam. We bespreken hoe de organisatie het klantcontact warm en uitvoerbaar houdt. ‘Een goed gesprek tussen onze gastvrouwen en cliënten aan de telefoon of bij de receptie is van ongekend belang.’ Met een gemakkelijke doelgroep hebben de hostesses allerminst te maken.

De Jeugdbescherming kiest er bewust voor de diensten van de hostesses in dagdelen op te delen en hun ‘shifts’ om te draaien; de ene helft van de dag verrichten ze receptiewerk, het andere dagdeel vormt telefonie de hoofdmoot. Cliënten hebben dagelijks te maken met deze gastvrouwen. ‘Gastvrouwen zien veel cliënten. Sommige cliënten hebben, vanuit vroegere locaties, hun voorkeuren. voor een medewerker. De dames weten de juiste snaar te raken, wat belangrijk is voor de emoties van de cliënten. Ze zijn heel toegankelijk.’ De noodzaak van deze eigenschappen is nog groter geworden sinds 2015. Volgens Döpp gaan de gezinnen met eenvoudiger problematiek naar de wijkteams. Jeugdbescherming krijgt te maken krijgt met de meest complexe problematiek. ‘Bedrijfskleding werkt de-escalerend. Maar er komen ook situaties voor waarbij de emoties van cliënten écht hoog oplopen.’ [Döpp laat een respectvolle stilte vallen voor haar medewerkers] ‘Ga er maar staan. Heftig.’

Veiligheid als basis
Binnen het klantcontactcentrum maakt de teammanager zich sterk voor de weerbaarheid onder haar medewerkers. ‘Op kantoor voeren we vaak de moeilijkste gesprekken, zoals met gezinnen die in vechtscheiding liggen of bij het uitvoeren van ingewikkelde omgangsregelingen.’ Dat, mét het door Döpp waargenomen feit dat de vraag van de beller steeds inhoudelijker en de verwachtingen steeds groter worden, maakt het professioneel afhandelen van de vele telefoontjes een grote opgave.

‘Die verbondenheid is niet vanzelfsprekend'

Een deel van het versterken van de weerbaarheid van haar medewerkers zit ‘m in het organiseren van sessies en trainingen. ‘Er gebeurt met zo’n training iets in de kamer. Een moment waarop iedereen het fijn vindt om dit met z’n allen te doen.’ Hetgeen dat zorgt voor een goede sfeer, zowel op de werkvloer als tijdens diverse sessies, is veiligheid.
De manager noemt het voorbeeld van recent georganiseerde meeluistersessies, waarin tips en tricks voor het geven van feedback centraal stond. In aanloop hier naartoe werden telefoongesprekken opgenomen en vervolgens plenair besproken. ‘Het mooie van de medewerkers is dat ze heel leergierig zijn en zich van hun kwetsbare kant durven laten zien. Dat is bepalend voor de goede en professionele sfeer die er nu heerst in het team. Bovendien worden hun ervaringen meegenomen, waardoor ze zich gehoord voelen.’

Samen grenzen bewaken
De inzet van het team tijdens genoemde sessies en trainingen is volgens Döpp dagelijks merkbaar voor de cliënten. Het KCC heeft te maken met een laag verloop – vaste gezichten en veel ervaring dus. ‘We hebben te maken met dames die weten wat klantcontact inhoudt. Die bevlogen hun vak uitoefenen en zich veerkrachtig en collegiaal opstellen. Dat bevordert flexibiliteit onderling en zorgt dat je als team tegen een stootje kan.’ De ervaren manager vindt dat ze in dit team in een luxepositie zit. ‘Die verbondenheid is niet vanzelfsprekend. Zolang zij het willen, is het mooi ze te helpen.’

De onderlinge cohesie maakt het werk voor de medewerkers draaglijk en boeiend. Of de KCC-manager hier nog een rol in te vervullen heeft? ‘Waar nodig help ik ze om te praten over hun ervaringen en hun verhalen te delen. Ook kunnen ze professioneel met iemand praten. Maar belangrijker is het ze de mogelijkheid te bieden om werkelijk álles te kunnen delen. Dat, plus een beetje humor, houdt het luchtig.’ Döpp benadrukt nooit van de medewerkers te verwachten om de eigen grenzen te overschrijden. ‘Je moet ver onder die grenzen blijven. Als je daar komt, ben je eigenlijk al te ver. We willen echt omkijken naar de medewerkers – je doet het immers samen.’