CMS-leverancier Acquia gaf opdracht voor het wereldwijde onderzoek ‘Closing the CX Gap: Customer Experience Trends Report 2019’. Deze werd uitgevoerd onder 5.000 consumenten en 500 marketeers in Australië, Noord-Amerika en Europa. De onderzoekers spreken op basis van deze studie van het ‘ontbreken van een connectie tussen marketeer en consument’.

Teleurstelling
Marketeers schatten de effectiviteit van hun inspanningen op de klantbeleving hoger in dan hoe consumenten die zelf ervaren. 78% van de onderzoeksgroep zegt loyaler naar een bedrijf te zijn zodra er een persoonlijker ervaring wordt geboden. Tweederde zegt zich niet te kunnen heugen wanneer de verwachtingen voor het laatst zijn overtroffen. Van de marketeers zegt 71% teleurgesteld te zijn over hun eigen ervaringen als klant.

Tech als struikelblok
Bijna driekwart van de ondervraagde marketeers uit de drie continenten is van mening dat technologie het bieden van een goede ervaring het moeilijker heeft gemaakt, met als oorzaak het continue innoveren en het complexe karakter van de nieuwigheden. Toch zegt 62% van de marketeers in 2019 meer uit te geven aan technologie. ‘Blindelings investeren in martech is niet het antwoord. Fundamenteel gezien bevinden marketeers en consumenten zich niet op dezelfde pagina als het gaat om ervaring of gegevensprivacy, en dat moet veranderen’, aldus Lynne Capozzi, CMO van Acquia.