2019’s Techy transformatietrends

20 december 2018
Redactie

Digitalisering is in veel organisaties inmiddels aan de orde van de dag. Technologie heeft op alle aspecten van het bedrijfsleven een grote impact, waaronder op de beleving en verwachting van klanten. Rob Allman, senior VP Customer Experience bij Dimension Data, doet een boekje open over de (volgens hem) belangrijkste technologische CX trends in 2019.

Geef AI een stem
‘Conversational AI is een gebied waar bedrijven zich momenteel op focussen. De technische mogelijkheden worden steeds groter en opties om menselijke spraak te verwerken worden steeds geavanceerder en daarmee de standaard. Daarnaast kijken organisaties naar hoe ze risico’s van botinzet kunnen beperken. Over het algemeen minimaliseren ze risico’s door bots te gebruiken in combinatie met live agents. De bots leren van de agents en langzaamaan groeit hun productiviteit. De algemene strategie is om harmonie te vinden tussen echte en virutele agents.’

Customer experience & robots
Nu de mogelijkheden steeds geavanceerder worden, verwacht Allman een exponentiële groei in Robotic Process Automation. Onder meer machine learning en AI bieden bedrijven de mogelijkheid om meer inzichten te verkrijgen en om klantgedrag te voorspellen. ‘Dit alles verandert customer experience. Er is sprake van minder massale service en die service is proactieve en persoonlijker.’

Complex databeheer
‘Het adagium dat de klant koning is, maar de data keizer, was nog nooit zo van toepassing als nu. Het aantal kanalen neemt toe en de interacties worden meer geautomatiseerd.’ Eén van de barrières: het gebrek aan data-analisten. ‘Organisaties staan te springen om mensen met de juiste skills. Een manier om dit probleem aan te pakken is via een managed service: het bieden van advies om datasystemen op een goede manier te implementeren.’

Omnichannel strategie: kanalen reduceren
Het aantal bedrijven met een omnichannel aanpak blijft groeien, maar toch kan een onsamenhangende uitvoering volgens Allman leiden tot frustratie. De uitdaging: volwassenheid groeit en bedrijven kijken naar welke kanalen de meeste waarde oplevert voor klant en organisatie. ‘Omnichannel betekent niet élk kanaal. Het moet waarde toevoegen voor de klant en organisatie, het gaat niet om het aantal kanalen.’ Zijn advies: neem een weloverwogen beslissing vanuit de klant zijn oogpunt.