De online helpdesk assisteert klanten met het beheren van hun boekingen, maar ook bij het aanvragen van bijvoorbeeld vergoedingen. De aanpassingen moeten ervoor zorgen dat medewerkers de klanten op elk moment van de customer journey een helpende hand kunnen bieden, ook wanneer er iets misgaat. Eerder werd een klant door de hele klantreis door meerdere agents geholpen; nu is de eerste medewerker waar contact mee is het aanspreekpunt door de gehele customer journey.

In control
‘We weten dat wanneer onze klanten iets vervelends hebben ervaren, ze van ons verwachten hier snel op te reageren. Ook willen ze meer controle over hun eigen klantreis krijgen. De nieuwe sectie op de website betekent dat onze klanten beter weten waar ze terecht kunnen voor hulp op maat. Dit is een van de vele customer serviceverbeteringen die we dit jaar gaan doorvoeren’, licht manager Global Customer Care Finola O’Sullivan bij British Airways toe.