Dreiging van digitale koplopers
Financiële dienstverleners moeten hun handen uit de mouwen steken waar het digitale klantbeleving betreft, blijkt uit recent onderzoek. ‘Klanten raken gefrustreerd omdat ze dezelfde efficiëntie verwachten die ze wél krijgen van andere dienstverleners.’
Op basis van onderzoek onder 2.000 klanten uit Groot-Brittannië stelde Equinity een rapport op over de houding van consumenten ten aanzien van (digitale) leningen. Deze resultaten tonen aan dat 70% van de ondervraagde klanten in het land er geen probleem mee heeft wanneer tijdens het proces van kredietverstrekking geen direct contact is met het bedrijf. Geen nadelen als het aankomt op het bieden van een digitale customer journey, vindt Sarah Jackson, sales director bij de softwareleverancier: ‘Klanten verwachten in toenemende mate een enorme snelheid en gemak van hun financiële dienstverleners en dat producten en services altijd en overal worden geleverd.’
Nieuw tijdperk
Volgens de onderzoekers is het van groot belang om de service van een organisatie, financieel dienstverlener of niet, volledig te laten draaien om gemak, het bieden van toegevoegde waarde en personalisatie. ‘Nu de kredietverlenende sector een nieuw tijdperk van digitale klantgerichtheid betreedt, zullen organisaties zich moeten aanpassen aan de veranderende markt om het beste uit nieuwe kansen te halen’, luidt de waarschuwing.
