ExperienceFirst #28 - Anouk Steenbruggen

ExperienceFirst #28 - Anouk Steenbruggen
  • 18 maart 2019
  • Redactie

Mijmeren over memorabele klantervaringen. Iedereen kan het, zowel in positieve als negatieve zin. Ongeacht de emoties die bij een experience om de hoek komen kijken, is er altijd één gemene deler: je kunt ervan leren! Ditmaal de bijzondere belevenissen van Anouk Steenbruggen, eigenaar Stones & Bridges.

Positief - Computer says yes!
'Na een lange zoektocht had ik eindelijk de perfecte laptop voor mijn werk gekocht. Ik ben nog net niet aan mijn laptop vastgeplakt, maar gebruik hem werkelijk heel de dag door. De paniek sloeg dan ook toe toen mijn laptop na een maand uit het niets stopte met werken, terwijl ik drie uur later een belangrijke presentatie moest geven. Ik kon hem alleen nog maar aan of uitzetten, maar verder werkte niets meer. Ik nam contact op met de webwinkel waar ik hem had aangeschaft en legde mijn situatie uit. Ze gaven me twee opties: ik kon een handleiding krijgen waarin stond hoe ik het probleem binnen 10 minuten kon verhelpen, of als ik dat niet aandurfde kon ik direct naar een fysieke winkel rijden die op 10 minuten afstand van mij zat om een nieuw exemplaar op te halen.
Direct na het bieden van deze twee oplossingen kwam de rust terug, want één van die oplossingen zou ervoor zorgen dat ik toch mijn presentatie kon geven. Ik heb het eerste geprobeerd en het probleem was vrij snel opgelost. De medewerker verzekerde me dat ik alsnog de laptop kon komen ophalen als ik gedurende de dag problemen zou ondervinden.
Met een gerust hart vertrok ik naar mijn afspraak. Twee dagen later kreeg ik een kaartje in de brievenbus waarin de medewerker die ik had gesproken zich afvroeg of de presentie goed was verlopen en wenste hij me veel succes toe met mijn onderneming. Sindsdien nooit meer problemen met mijn laptop gehad!”

Met een gerust hart vertrok ik naar mijn afspraak

Negatief - Geen knip voor de neus waard
'Ik was een tijdje terug op werkvakantie met mijn vriend in Bonaire. Zijn baardtrimmer had het net begeven, terwijl hij twee dagen later een afspraak had staan waar hij er representatief uit moest zien. We vonden een winkel in de buurt en toen we binnenkwamen vroegen we waar de baardtrimmers stonden. De medewerker wees precies aan waar ze stonden. Zonder na te denken pakte mijn vriend er één en rekende de medewerker het product voor hem af. Eenmaal aangekomen in het hotel kwam mijn vriend tot de conclusie dat hij een tondeuse voor hoofdhaar had gekocht, in plaats van een baardtrimmer.
De volgende dag zijn we terug naar de winkel gegaan om het apparaat te ruilen voor een baardtrimmer. Een andere medewerker dan de dag ervoor gaf aan dat ze helemaal geen baardtrimmers verkochten en vertelde ons er gelijk bij dat we ons geld ook niet terugkregen. Ze deden namelijk alleen aan een terugname in ruil voor een cadeaubon. We gaven aan dat we het eiland over twee dagen zouden verlaten en niets aan een cadeaubon hadden. We legden uit dat juist een andere medewerker de dag ervoor ons op de baardtrimmer had gewezen. De collega vond dat jammer, maar vertelde ons dat we dan maar beter hadden moeten opletten. Twee later vertrokken we van het eiland, met een cadeaubon en zonder baardtrimmer…'

Invitatie
Heb jij ook memorabele klantervaringen opgedaan? Mail dan de korte versie van jouw klantavonturen naar redactie@customerfirst.nl en je hoort snel van ons. En lees hier over de bijzondere belevenissen van Elmer Hiemstra, manager Service Experience bij bol.com.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link