Op basis van de bevindingen van ruim 3.500 customer serviceleiders en agenten wereldwijd spreekt de softwareleverancier van vijf globale trends in de customer servicewereld. In de vorige editie (2017) werd specifiek gekeken naar de steeds hoger wordende eisen van consumenten en de waarde van slimme technologieën. Volgens Salesforce investeren leiders anno 2019 in hun mensen, processen en technologie, zodat ze met man en macht de digitale transformatie kunnen bewerkstelligen.

Transformeren kun je leren
Het belang van een transformatie is bij steeds meer servicebedrijven doorgedrongen: 82% van de respondenten ziet het als noodzaak om competitief te blijven, de opkomst van nieuwe technologieën in ogenschouw genomen. Salesforce erkent dat er een stijgende lijn bestaat in het aantal bedrijfsleiders dat investeert in de klantenserviceafdeling. ‘Vroeger zag men dit als een noodzakelijke kost. Vandaag zegt meer dan de helft van de organisaties het jaarlijke budget te hebben verhoogd en die trend zet zich door naar volgend jaar’, voorspelt Marco Clazing, vice president en regionaal leider bij Salesforce.
 

Stap voorwaarts
Er is ook een transformatie gaande in de werkzaamheden van klantenservicemedewerkers: 71% van hen geeft aan dat hun rol in de organisatie strategischer is dan twee jaar geleden. Bijna een gelijk aantal agents (72%) zegt dat het klantcontact bestaat uit het opbouwen van een relatie. De persoonlijke aanpak blijkt steeds belangrijker, aldus Clazing. Daarnaast merkt hij dat bij goed presterende teams 63% van de medewerkers het grootste deel van de tijd spenderen aan het oplossen van complexe problemen. ‘Bij slecht presterende teams spenderen de agenten het grootste deel van hun tijd aan alledaagse taken.’
 

AI faciliteert in nieuwe rol
De nieuwe rol voor de service agent wordt tevens gefaciliteerd door artificial intelligence. Salesforce zet echter de kanttekening dat deze trend nog in de kinderschoenen staat. Een kwart van de respondenten zegt deze vorm van technologie in te zetten, tegenover meer dan de helft (56%) van de bedrijven die (nog) actief op zoek is naar een passende toepassing van AI, zoals chatbots en tekst- en spraakanalyse.
De onderzoekers voorspellen een stijging van 143% in de acceptatie van kunstmatige intelligentie voor de komende achttien maanden. ‘Organisaties werken aan een volledig uitgestippelde strategie voor deze technologie. Uit de eerste use cases blijkt het grote voordeel dat agenten dankzij AI beter kunnen prioriteren’, aldus de VP.
 

DigitalFirst
Een verschuiving van de behoefte van klanten om digitaal actief te zijn, zorgt ervoor dat deze voorop lopen als het op online kanalen aankomt. De hedendaagse klant is 16% meer geneigd om te communiceren met een bedrijf wanneer deze platformen als WhatsApp en Facebook Messenger of mobiele apps aanbiedt. Salesforce stelt dat er een enorme kloof bestaat tussen diverse bedrijven omtrent opkomende servicekanalen, zoals voice assistants zoals Siri en Alexa.
 

Klantenservice 24/7
Digitale klantenservice vormt een belangrijke tool voor serviceleiders, blijkt uit het rapport. 80% van hen zegt dat het aanbieden van online service voor een stijging van inkomsten zorgt. ‘Bovendien zien de meeste customer serviceleiders dat de ervaring die een klant heeft met een mobiele medewerker, een weerspiegeling is van hun merk.’ De digitale agent vormt het gezicht van de organisatie. Clazing waarschuwt echter voor het bewaken van de customer experience: ‘Net als de algemene ervaring met medewerkers, is de ervaring met mobiele medewerkers niet consistent. Geef hen dus ook de juiste en nodige tools om goed te kunnen werken.’

Download hier het 2019-rapport.

Lees hier het artikel over Dreamforce 2018 in San Francisco, waar CustomerFirst verslag van deed.