ExperienceFirst #29 - Merel Vis

ExperienceFirst #29 - Merel Vis
  • 04 april 2019
  • Redactie

Mijmeren over memorabele klantervaringen. Iedereen kan het, zowel in positieve als negatieve zin. Ongeacht de emoties die bij een experience om de hoek komen kijken, is er altijd één gemene deler: je kunt ervan leren! Ditmaal de bijzondere belevenissen van Merel Vis, Customer Experience Manager bij Shell TapUp.

Postief - Oprechte aandacht
'Op een zaterdag liep ik in het centrum van Rotterdam met de missie een wit overhemd te scoren voor een fotoshoot. De winkels in de Koopgoot en de Lijnbaan bleken allemaal uitverkoop te hebben. Dat klinkt op zich heel voordelig, maar niets bleek minder waar. Er was weinig structuur meer te herkennen in de winkels van de grote ketens. Kleding hing, lag en vloog overal door de lucht. Geen twee stuks hetzelfde en alleen nog maar maten waar ik nooit in hoop te passen of nooit in gepast heb. Helaas geen wit overhemd te vinden in deze chaos.
Toen ik vervolgens bij een winkel kwam die de uitverkoop achterin op een op kleur gesorteerd kledingrek had hangen, voelde dat als een hele verademing. Hier werden de items die ik had uitgezocht om te passen direct aangenomen en voor mij in een pashokje gehangen. Ook boden ze me wat te drinken aan. Allemaal zonder dat het opdringerig over kwam of ik me er ongemakkelijk bij voelde. Eén van de witte tops die ik had gepast, zou het gaan worden. Bij de kassa hoefde ik niet te wachten op de dame voor mij; er kwam direct een tweede medewerker bij de andere kassa staan. Tijdens het afrekenen werd ik eraan herinnerd dat ik nog openstaand tegoed had, dat ik voor mijn verjaardag aangeboden had gekregen. Dit was eerder niet bij me opgekomen, maar ik wilde het wel graag gebruiken. Mijn aankoop werd mooi ingepakt in een vloeipapiertje en een stevig papieren tasje. De medewerker liep om de toonbank heen om het tasje mee te geven. Blij met de service en mijn nieuwe aankoop liet ik de chaos en de rest van het winkelend publiek achter me.'

Allemaal zonder dat het opdringerig over kwam of ik me er ongemakkelijk bij voelde

Negatief - Niet oké
'Onlangs ben ik verhuisd. Dat betekent een internet- en tv-abonnement afsluiten. Ondanks de reputatie van telecombedrijven sloot ik toch vol goede moed en vertrouwen mijn abo af. De online aanmeldprocedure verliep voorspoedig en de bevestigingsemail was al snel binnen. Binnen drie dagen zou ik in de lucht zijn. Ook het installatiepakket en het simpele instructieboekje deden mij geloven dat ik – met mijn twee linkerhanden – dezelfde dag nog internet had. Totdat het lampje knipperend aangaf dat er geen ontvangst was.
Nu komt het: wist je dat als je je internetverbinding stopzet er een monteur is die buiten in een wijkkastje fysiek een kabel lostrekt? Dit kunnen ze blijkbaar zelf niet digitaal aan- en uitzetten. Verbazingwekkend primitief. In mijn geval was dit nog niet gebeurd, dus of ik een nieuwe afspraak wilde maken? Dat betekent: nog een tijdslot van 6 uur onder werktijd thuiszitten voor een activiteit die normaal gesproken wordt uitgevoerd zonder dat je het überhaupt weet. En zonder dat je thuis kunt werken, want dat wordt lastig zonder internet. Helaas, als ik er niet zou zijn zou mij € 35 voorrijkosten worden doorberekend. En de eerstvolgende optie voor een nieuwe afspraak was over 1,5 week. Terwijl ik mijn frustraties richting de medewerker uitte, was zijn voornaamste reactie ‘oké’. Dat frustreerde mij nog meer, want als het ‘oké’ was zouden we dit gesprek niet hebben. Ik ben niet voor scripts voor klantenservicemedewerkers, maar ‘oké’ zou een verboden woord moeten zijn.
Inmiddels – 3 weken te laat – heb ik internet en zag ik in de factuur dat ook die weken zonder internet zijn doorberekend. Zucht…”

Invitatie
Heb jij ook memorabele klantervaringen opgedaan? Mail dan de korte versie van jouw klantavonturen naar redactie@customerfirst.nl en je hoort snel van ons. En lees hier over de bijzondere belevenissen van Anouk Steenbruggen, eigenaar Stones & Bridges.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link