De organisatie laat weten dat circa 70% van de bestellingen online wordt gedaan, wat Pizza Hut in de mogelijkheid stelt om veel klantdata te verzamelen. Het interne CX-team buigt zich over de user experience van klanten en data-analyse. Beeverley D’Cruz, sales- en marketingdirecteur bij het bedrijf, stelt: ‘We zijn nu meer klantgericht, we kennen onze klanten beter, we weten wat hun mediakeuzes zijn en we kunnen onze communicatie personaliseren.’

Marketing versus customer experience
Het interne CX-team bestaat uit twee delen: marketing en pure klantbeleving. De wrijving die tussen de onderdelen ontstaat heeft volgens D’Cruz een positief effect. ‘Het deel dat zich bezighoudt met CX zou doorgaans het aantal stappen in de klantreis willen verminderen, om de ervaring zo naadloos mogelijk te maken. Het marketingteam daarentegen wil juist meer klantdata verzamelen om de communicatie te personaliseren.’ De wrijving tussen marketing en CX is essentieel om verdere innovatie te stimuleren, vindt de directeur. ‘Beide teams delen veel van dezelfde KPI’s: klantenbinding, conversie en retentie.’