Naar aanleiding van diverse geluiden omtrent extreme werkomstandigheden in de Filipijnen, stelde Vox een kwalitatief onderzoek op. Sommige van de facilitaire callcenters in de Filipijnen worden naar verluidt beheerd door Concentrix, dat circa 500 medewerkers de klantenservice van Amazon laat afhandelen. Managers stelden in gesprekken met het nieuwsmedium aan de kaak dat het facilitaire contactcenter de medewerkers met circa $3 per telefoontje beboet zodra een oproep niet naar verwachting verloopt, wat nog meer druk op de schouders van de medewerkers legt.

Klantenservice-eieren leggen
Concentrix, de customer engagement-specialist die vorig jaar Convergys overnam, ontkent Vox' aantijgingen; niemand hoeft 24-uurs diensten te draaien. Ook Amazon zelf reageert ontkennend: ‘De leveranciers die we inhuren om namens ons klantenservice te bieden, moeten zich houden aan ons beleid. Naleving van arbeidswetten, een comfortabele werkomgeving en passende lonen vallen hieronder.’

Andere organisaties in het land wijzen verwijtend naar elkaar. De overheid wil geen overregulering en pleit voor het floreren van de werkgelegenheid. De directeur van de Filipijnse waakhond voor arbeidsomstandigheden, Teresita Cucueco, stelt op haar beurt dat contactcentervereniging ITBPA organisaties als Concentrix zelf toezicht laten houden. ‘Er is een houding onder contactcenters dat zij de ganzen zijn die de gouden eieren leggen.’ ITBPA beticht vervolgens de Amerikaanse bedrijven zelf, aangezien organisaties als Amazon tot tachtig procent in de klantenservicekosten besparen door hun activiteiten te outsourcen naar lage lonenlanden als de Filipijnen en India.

Eerder deze maand bleek dat de techngigant niet verplicht is tot telefonische klantenservice. Hoe dat precies zit, lees je in dit artikel over Amazon's klantcontactkanalen.